Дополнительные услуги в гостинице. Нужен ли гостинице туристского класса бизнес-центр

Развернутая инфраструктура конгресс-услуг - атрибут отелей верхнего сегмента рынка, о чем свидетельствует опыт западной гостиничной индустрии. Преобладает данная тенденция и в России. Однако и из этого правила есть исключения. На протяжении нескольких последних лет московская гостиница «Вега», входящая в холдинг «Измайлово», развивает собственный бизнес-центр, доведя количество конференц-залов до дюжины. А буквально на днях вводится в эксплуатацию новый зал-трансформер на 500 человек.

Как сосуществуют современный бизнес-центр и трехзвездная гостиница? Есть ли конфликт между «разрядностью» отеля и «классностью» бизнес-центра? Зачем нужно инвестировать серьезные средства в непрофильное структурное подразделение? На эти вопросы отвечает генеральный директор гостиницы «Вега» Алексей ВОРОБЬЕВ.

БОРЬБА ЗА СПРОС

Не один год ситуация на гостиничном рынке Москвы воспринимается с позиции острого дефицита средств размещения. Стало уже общим мнением, что в городе число гостиниц сокращается и имеющиеся отели обеспечены высокой загрузкой аж до 2010 года. В действительности это не совсем так. Безоблачному существованию отелей экономического класса угрожают появляющиеся гостиницы-новостройки, ведомственные гостиницы, а также большое количество квартир, которые за последние годы скупили многие компании специально для размещения своих сотрудников. Так что конкуренция в нашем сегменте имеется, за спрос бороться нужно. А значит, чтобы решить главную задачу - обеспечить финансовую успешность предприятия, - гостинице необходимо быть привлекательней других участников рынка. Оказание конференц-услуг - это один из главных инструментов, который мы используем для повышения привлекательности отеля.

ОТЕЛЬ ДЛЯ БИЗНЕСА И ОТДЫХА

Полгода назад холдинг «Измайлово» заказал одной известной консалтинговой компании исследование, имевшее целью определить стратегию и тактику развития нашего гостиничного комплекса до 2010 года. В результате было принято решение реализовать к этому времени концепцию, которую кратко можно назвать «Для бизнеса и для отдыха». Что касается рекреационной компоненты, холдингу предстоит провести большую работу. В частности, построить аквапарк, сделать так, чтобы инфраструктура отдыха, имеющаяся в каждом входящем в холдинг отеле, была доступна всем гостям…

А вот для бизнеса в наших корпусах уже многое имеется. Так, «Вега» первая начала создавать на своих площадях конференц-залы. Разумеется, я говорю не о помещениях со стульями и доской, на которой можно было рисовать мелом, не о тех залах, в которых проводились партийные, комсомольские, профсоюзные конференции и собрания трудовых коллективов. Речь идет о современных конференц-залах, о мультимедийных комплексах, имеющих коммерческое предназначение.

КОНФЕРЕНЦ-ЗАЛЫ НА СЛУЖБЕ ОТЕЛЯ

Оказание конференц-услуг - динамично развивающийся и востребованный сегмент рынка. Москва уже входит в десятку деловых столиц мира. Так что бизнес- и творческие элиты нуждаются в площадках для проведения различных мероприятий, причем вовсе не обязательно, чтобы это происходило в отелях класса «люкс», расположенных в центре города. Опыт продаж нашего бизнес-центра показал: в отеле туристского класса собираются съезды известных партий, заседают члены Союза журналистов, проводятся выборы президента Европейской ассоциации любительского бокса, проходит конгресс Московской коллегии адвокатов и другие значимые мероприятия. Для этого необходимо создать должный уровень организации и обслуживания, ведь участники конференций хотят работать в комфортных условиях. А это не только техническая оснащенность конференц-залов, предполагающая возможность проводить презентации, кинопоказы, обеспечивающая качественный звук, свет и т. п., но и работа ресторанной службы. Впрочем, не только. Если участники значимых мероприятий приезжают из других городов России, они, как правило, нуждаются и в размещении. То есть условия размещения должны соответствовать статусу гостей. Вы скажете: именно поэтому за границей бизнес-центры высокого класса создаются при четырех-пятизвездных отелях. Соглашусь: проблема существует, но она решаема. Специально для участников конференций в «Веге» сделаны так называемые этажи бизнес-класса с номерами повышенной комфортности. Опять-таки «клубные» этажи, «отель в отеле» - именоваться это может по-разному - довольно распространенная практика. И это работает. Есть смысл в повышении уровня номерного фонда и качества сервиса.

Сегодня примерно 20% загрузки номерного фонда обеспечивают клиенты бизнес-центра. На мой взгляд, это хорошие показатели. Мероприятия бизнес-центра позволяют нам выравнивать загрузку в низкие летние месяцы, «заполняют» отель в выходные дни. И потом, если в среднем «обычный» гость останавливается на 1,5-2 дня, то участник конференции живет в отеле 3-4 дня. Больший срок проживания снижает себестоимость номера. Кроме того, деловые люди активно пользуются другими услугами отеля, прежде всего предложениями ресторанной службы. Судите сами: трехдневная конференция на 100 человек - это несколько гарантированных кофе-брейков, 300 обедов, гала-ужины в последний день мероприятия… А у нас нередки периоды, когда все 12 конференц-залов заняты полный день.

В свое время мы использовали бизнес-центр для повышения загрузки отеля, разработав маркетинговую программу «комплексного обслуживания». Суть ее заключалась в том, что мы предоставляли нашим клиентам максимальные скидки, если они бронировали полный пакет: проживание + питание + конференц-услуги. Сейчас потребность в данной программе отпала. Мы можем себе позволить сами выбирать гостя, которого хотим видеть в «Веге». Если еще шесть лет назад номера повышенной комфортности у нас загружались в 2-3 раза хуже стандартных, сегодня эти показатели выровнялись, а номеров бизнес-класса стало больше, чем обычных стандартных. Мы отошли от политики продажи койко-мест, теперь мы предлагаем номера. Соответственно изменились и методы работы с корпоративными клиентами, пользующимися услугами бизнес-центра. Были проанализированы результаты сотрудничества с фирмами, загружавшими бизнес-центр в прошлом году. Сейчас мы предоставляем скидки только тем компаниям, которые дали нам в истекший период максимальную загрузку.

Казалось бы, мы плотно обосновались в своем сегменте, предлагая услуги уровня «3 звезды +», «раскрутили» бизнес-центр, решили вопрос с загрузкой отеля. Остается только поддерживать существующую конгрессную инфраструктуру, своевременно обновляя техническое оснащение залов. Однако, чтобы получать прибыль завтра, нужно начинать думать о будущем уже вчера. Маркетинговые исследования показали: мы теряем до четверти заявок на конференц-услуги. Выяснилось, что существует дефицит площадок, где можно провести мероприятие на 300-500 человек. Таких залов в «Веге» не было. И мы решились инвестировать серьезные денежные средства в ультрасовременный зал-трансформер на 500 человек. Для этого нам пришлось убрать колонны, звукоизолировать потолок и стены, оснастить зал новейшим мультимедийным и инженерным оборудованием…

Мы считаем, игра стоит свеч. Да, мы отдаем себе отчет в том, что оборудование довольно быстро устаревает. Так, недавно в зале, модернизированном два года назад, мы проводили вечер нашего коллектива. Звучит немного курьезно, но для приглашенного нами ансамбля пришлось дооснастить световое оборудование. Мы полагали, что имеющейся звуковой аппаратуры будет достаточно, но… не хватило. Тем не менее я уверен: аренда не выход. Арендовать технику колоссально дорого. И если есть возможность приобрести оборудование в собственность, надо приобретать. С точки зрения единовременных затрат это большие расходы, но с точки зрения эксплуатации, бесспорно, техника окупается. Надеюсь, того оборудования, которое мы поставили в новый конференц-зал, нам хватит лет на пять. А зал окупит себя в течение пяти-шести лет только за счет самих мероприятий.

Однако мне как генеральному директору важна не столько прибыльность отдельного конференц-зала, сколько общий доход предприятия. И в этом смысле возможность проведения мероприятий на 300-500 человек, которую нам дает новый объект инфраструктуры, позволит повысить прибыль всей гостиницы, а доля клиентов, приезжающих на конференции и размещающихся в «Веге», сможет возрасти до 25% от общего числа наших гостей.

Алексей Воробьев, кандидат экономических наук. Стаж работы в туристско-гостиничной отрасли Москвы более 20 лет, в том числе непосредственно в гостиничном хозяйстве более 11 лет. В 2000-2006 годах был коммерческим директором ТГК «Измайлово» («Гамма-Дельта»). С января 2006 года генеральный директор ТГК «Вега» (Измайлово).

Ассоциация менеджеров России четырежды (с 2002 по 2005 год) называла его в числе 200 лучших коммерческих директоров страны, а в 2006 году включила в список 500 наиболее профессиональных высших менеджеров России.

В результате изучения данной главы студент должен:

знать

• цели и задачи подразделений по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг;
• роль и значение данных подразделений в деятельности современного гостиничного предприятия;
• технологии предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;
• должностные обязанности сотрудников подразделений по оказанию дополнительных и сопутствующих услуг;

уметь

• организовывать обслуживание клиентов в подразделениях но предоставлению дополнительных и сопутствующих услуге учетом правил и норм международного сервиса, современных технологий, форм и методов;
• вести документацию, связанную с данным обслуживанием;
• организовывать труд обслуживающего персонала;

владеть

Методами оценки и осуществления контроля качества предоставления дополнительных и сопутствующих услуг в средствах размещения.

Гость, пребывающий в отеле, должен чувствовать себя комфортно; для этого необходимо помимо предоставления номеров, оказывать также широкий спектр дополнительных услуг. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, спецификой, вместимостью гостиничного предприятия и другими факторами. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнесцентр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и пр., создающие условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являющиеся источником дополнительного дохода отелей (доля этих доходов может достигать 30%).

Технология работы бизнес-центра

Бизнес-центр (Business center) как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов – людей, приезжающих с деловыми целями; здесь гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
• копировальные работы, предоставление в аренду ноутбуков, планшетов;
• ламинирование, брошюровальные работы;
• предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
• оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика- синхрониста);
• оказание услуг секретаря, стенографистки;
• редактирование;
• прокат видеотехники и аудиооборудования;
• возможность работы в сети Internet;
• аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: круглосуточная работа либо в будни – с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни – с 9.00 до 21.00.

В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом (Car Rental Service).

В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала, как правило, существует свой собственный парк автомашин. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия. Так, в гостинице с французским менеджментом, скорее всего, в распоряжении гостей будут находиться такие марки автомобилей, как Renault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством – BMW, Audi, Volkswagen и т.д. Таким образом, гостиничные предприятия поддерживают своего производителя. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания должны предоставляться самые разнообразные транспортные услуги. Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля (Rent А Car ) с водителем для поездки, например, в аэропорт, на вокзал, по делам, для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культурно-развлекательных учреждений, ресторанов, театров и т.д. Обычно в отелях практикуется аренда автомобилей исключительно с водителем (и это не лишняя мера безопасности). Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями, рассказывают о городе, о достопримечательностях. Водители должны быть дипломатичными, должны сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиентов во время обслуживания; вместе с тем общительность, коммуникабельность и пунктуальность также являются непременными профессиональными качествами. Водитель должен быть предупредительным, оказывать помощь пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать пассажирам с багажом и нести за него ответственность.

В каждой отдельно взятой гостинице, естественно, свои тарифы на транспортные услуги. Уровень цен зависит от месторасположения отеля, марки предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, количества времени по оказанию услуги и т.д. Чаще всего в отелях существуют фиксированные тарифы на поездки из отеля до аэропортов, вокзалов и до других популярных достопримечательностей. Зачастую в гостиницах предусмотрена скидка, если клиент пользуется предложением по его доставке к месту назначения и обратно. Оговаривается и стоимость ожидания.

Также в гостиницах предусмотрены тарифы для плановых разовых поездок. Цены устанавливаются в зависимости от километража, или применяется почасовая оплата. При почасовой оплате часто стоимость часа обратно пропорциональна продолжительности поездки.

В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-авто- бус (Free Shuttle Bus ), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на стойке администратора (Reception ), и в гостевых комнатах проживающих.

Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию (рис. 2.1).

Рис. 2.1.

Клиенты должны быть предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости. Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения. Что касается оплаты дополнительных платных услуг, и, в частности, транспортных услуг, то в гостиницах с высокими стандартами обслуживания гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги. Так, за аренду автотранспорта гость может заплатить следующими наиболее удобными для него способами:

• наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;
• наличными (Cash) или кредитной картой (Credit Card) непосредственно у водителя. Водитель уполномочен выписывать счета и получать оплату, в том числе по кредитным картам, используя при этом POS-терминал;
• попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (Room Charge = Late Charge).

В гостиницах европейского стандарта клиенты предпочитают последний метод оплаты. В этом случае кассир службы приема и размещения отеля выписывает счет, в котором указывает номер комнаты, дату оказания услуги, фамилию клиента, наименование услуги, сумму к оплате, ставит свою подпись и обязательно дает счет на подпись клиенту. Бланк счета составляется в трех экземплярах, как правило, белого, желтого и розового цветов, что очень удобно для отчетности в гостинице и обеспечивает копировальный эффект (рис. 2.2.).

Три экземпляра счета с подписью клиента помещаются в соответствующую номеру комнаты клиента ячейку ваучера-каталога для оплаты при окончательном расчете. Некоторые гостиницы заключают договор на транспортное обслуживание своих клиентов со сторонними организациями или просто предлагают услугу по вызову городского такси. В любом случае гости отеля должны быть обеспечены транспортом в любое время суток и получать качественное обслуживание.

В гостиницах также на должном уровне должна быть организована парковка автомашин. Клиенты отеля должны снабжаться информацией о ближайших станциях технического обслуживания автомобилей.

Современные бизнес - отели обычно расположены в центре города или его деловой районе - в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей. Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы - индивидуалы, небольшие конференц - группы находят эти отели привлекательными. К Услугам гостей в этих отелях - газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и др.

Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей - прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, оздоровительные клубы, теннисные корты, сауны, спортивные площадки.

Можно выделить общий перечень подобных услуг:

• · Наличие бизнес-центра;
• · Комнаты для ведения переговоров;
• · Конференц-залы;
• · Банкетные залы;
• · Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
• · Предоставление услуг переводчиков;
• · WI-FI - интернет;
• · Телефонная связь;
• · Оборудование для проведения конференций:
  • 1. экраны;
  • 2. слайд - проекторы;
  • 3. флип - чарты;
  • 4. LCD-проектор;
  • 5. телевизор;
  • 6. магнитофон;
  • 7. черные, белые и фланелевые стенды;
  • 8. стенды с бумагой;
  • 9. канцелярские предметы;
  • 10. именные карточки;

Помимо этого сюда так же могут включаться услуги секретаря, кабины для синхронного перевода, факсимильный и копировальные аппараты.

Большинство или все номера бизнес - отеля(3-4*) оборудованы новейшими средствами коммуникации и максимально приспособлены не только для отдыха гостей отеля, но и для их полноценной работы. К услугам бизнесменов в каждом номере находится: несколько телефонов с прямым набором номера и функцией голосовой почты, удобный письменный стол, возможность подключения к Интернету прямо из номера. В каждом номере есть личный электронный сейф.

Если же гостиница не работает исключительно с бизнес - клиентами, то размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь обычно находится большой письменный стол, удобная настольная лампа, принтер и эргономичное офисное кресло. Во всем остальном это обычный стандартный номер - такая же площадь, телевизор, телефон, мини-бар, кондиционер и сейф.

Гостиницы предоставляют конференц-залы, обычно несколько, разных размеров для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Так же обязательно наличие бизнес- центра. Он состоит из нескольких конференц-залов разной вместительности, переговорных комнат, мебели и канцелярии. Необходимое дополнительное и специальное оборудование может быть арендовано в сервис-бюро гостиницы за дополнительную плату. Кроме этого, возможно получение дополнительных услуг - это организация экскурсионных поездок с предоставлением гидов - переводчиков; возможно бронирование и продажа авиа и железнодорожных билетов, а также бронирование столиков в ресторанах. 24 часа в сутки для гостя доступен полный комплекс бизнес услуг от копирования документов до проката автомобилей. Также к услугам гостей трансфер (индивидуальный и групповой) до аэропорта и железнодорожных вокзалов. Возможно VIP-обслуживание в аэропортах, аренда автомобилей с водителем, визовая поддержка и оформление медицинских страховых полисов. А также бронирование и продажа билетов в театры, концертные залы, цирки и рестораны.

Также доступ к Интернету может осуществляться в специально отведенном месте -Интернет -комнате. Она работает круглосуточно и необыкновенно удобна для работающих людей. В любое время суток, бизнесмен может по Интернету отправить или получить нужную ему информацию.

Также с бизнес - услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

Бизнес-центр как структурное подразделение крупного отеля подчиняется, как правило, управляющему или заместителю управляющего отеля. Бизнес-центр необходим в первую очередь для бизнес-туристов, людей приезжающих с деловыми целями. В бизнес-центре гостям могут предоставлять следующие виды услуг:

• · пользование спутниковой междугородней, международной телефонной и факсимильной связью;
• · пользование междугородней и международной телексной связью;
• · копировальные работы, предоставление в аренду пишущих машинок;
• · ламинирование, брошюровальные работы;
• · предоставление в пользование гостей компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
• · оказание переводческих услуг (письменный перевод с иностранного языка на русский, письменный перевод с русского языка на иностранный язык, услуги переводчика-синхрониста);
• · оказание услуг секретаря, стенографистки;
• · редактирование;
• · прокат видеотехники и аудио оборудования;
• · возможность работы в сети Internet;
• · аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов.

В высококлассных отелях придерживаются следующего режима работы бизнес-центра: либо круглосуточная работа, либо в будни -- с 7.30 до 23.00; в выходные и праздничные дни -- с 9.00 до 21.00.

В некоторых отелях бизнес-центр занимается также обеспечением гостей автотранспортом (Саг rental service).

В крупных российских гостиницах с участием иностранного капитала, как правило, существует свой собственный парк автомашин. Причем в основном используются марки автомобилей тех стран, представителями которых являются соучредители данного гостиничного предприятия. Так, в гостинице с французским менеджментом, скорее всего, в распоряжении гостей будут находиться такие марки автомобилей, как Renault, Peugeot, а в гостиницах с немецким руководством -- BMW, Audi, Volkswagen и т. д. Таким образом, гостиничные предприятия поддерживают своего производителя. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания должны предоставляться самые разнообразные транспортные услуги. Гости могут воспользоваться услугами по аренде автомобиля (Rent а саг) с водителем для поездки: в аэропорт, на вокзал, по делам, для проведения экскурсии, для посещения магазинов, спортивных и культурно-развлекательных учреждений, ресторанов, театров и т. д. В московских отелях практикуется аренда автомобилей исключительно с водителем. Это не лишняя мера безопасности. Для работы с клиентами отеля выделяются самые квалифицированные, ответственные водители, имеющие большой опыт работы на транспорте. В высококлассных отелях водители владеют иностранными языками, умеют поддержать разговор с гостями Москвы, рассказывают о городе, его достопримечательностях. Водители должны быть общительными, коммуникабельными, пунктуальными. Наряду с этим водители должны быть дипломатичными, сохранять конфиденциальность информации, услышанной от клиентов во время обслуживания. Водитель должен быть предупредительным, помогать пассажирам при входе и выходе из транспортного средства, помогать им с багажом и нести за них ответственность.

В каждой отдельно взятой гостинице, естественно, свои тарифы на транспортные услуги. Уровень цен зависит от месторасположения отеля, марки предоставляемого автомобиля, количества пассажиров, количества времени по оказанию услуги и т. д. Чаще всего в московских отелях существуют фиксированные тарифы на поездки из отеля до аэропортов (Шереметьево-1, Шереметьево-2, Внуково, Домодедово), вокзалов (Белорусского, Казанского, Киевского, Курского, Ленинградского, Павелецкого, Рижского, Савеловского, Ярославского) и до других популярных у гостей столицы мест (Красной площади, Экспоцентра «Красная Пресня», парка «Сокольники» и др.). Зачастую в гостиницах предусмотрена скидка, если клиент пользуется предложением по его доставке к месту назначения и обратно. Оговаривается и стоимость ожидания.

Также в гостиницах предусмотрены тарифы для плановых разовых поездок. Цены устанавливаются в зависимости от километража, или применяется почасовая оплата. При почасовой оплате часто стоимость часа обратно пропорциональна продолжительности поездки.

В отелях, находящихся относительно далеко от центра города, должен быть предусмотрен бесплатный мини-автобус (Free Shuttle Bus), который курсирует между отелем и центром города каждый день, желательно с утра до позднего вечера. Информация об услугах автотранспорта и расценки на них должны быть не только в бизнес-центре, но и на Reception, в гостевых комнатах проживающих.

Сотрудники, отвечающие за прием заказов на услуги автотранспорта, должны вести соответствующую документацию.

Клиенты предупреждены, что заказ на автотранспорт необходимо осуществлять заранее (в идеале за 24 часа) и аннулировать не менее чем за 1 час до подачи автомашины. В течение смены служащие транспортного отдела сверяют лист заказов на автотранспорт, уточняют маршруты, вносят коррективы в существующие заказы, принимают новые, производят аннуляцию в случае необходимости.

Сотрудники транспортного отдела выписывают наряд (задание) водителю на каждый конкретный заказ, где указывают время подачи автомобиля клиенту, время окончания работы либо пункт назначения.

ДЕПАРТАМЕТ ОБРАЗОВАНИЯ ГОРОДА МОСКВЫ ГОСУДАРСТВЕННОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ КОЛЛЕДЖ № 34

Допущена к защите

Председатель ПЦК

Дручек Т.П.

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах »

На тему: «Организация дополнительных

услуг в деловых гостиницах»

Студентки группы №03-5Г.С. Макаренко Елены Владимировны

Руководитель работы Трофимова Нина Павловна

Введение………………………………………………………… ………………..3

Теоретическая часть………………………………………………………5

1.Понятие и значимость услуг в гостиницах делового типа…………………5

1.1. Понятие услуг …………………………………………………………...5

1.2. Бизнес - услуги в гостинице ……………………………………………7

1.3. Значимость делового туризма …………………………………….......9

1.4. Особенности бизнес – отелей………………………………………....11

2.1. Световое и звуковое оборудования для бизнес - центров…………...13

1.Организация деловых услуг в гостинице «Космос»……………………….21

1.1.Общая характеристика гостиницы «Космос»………………………...21

1.2.Бизнес - услуги и конференции………………………………………..22

Введение.
Значение и роль гостиничного бизнеса и гостиничной индустрии в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает в себя организацию краткосрочного проживания, питания и предоставление услуг в гостиницах и в других средствах размещения за вознаграждение.
Европейский рынок деловых путешествий имеет сложную структуру. На нем доминируют бизнес - поездки и поездки на конгрессы, выставки и торговые ярмарки.
В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловые туристы приносят государственному бюджету немалый доход ежегодно. Туристы этого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на размещение и прочие необходимые услуги.
Приезжая в нашу страну, бизнесмены заключают контракты или обсуждают какие - либо деловые и партнерские аспекты, что так же приносит или принесет огромный доход стране в будущем. Поэтому следует уделить особое внимание приему и размещению деловых туристов.
Данная тема весьма актуальна в настоящее время, так как туристическая индустрия и индустрия гостеприимства представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики. А бизнес - услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.
Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц и от типа гостиниц. В гостиницах делового типа перечень услуг будет отличаться от списка услуг в туристической или курортной гостинице. Особенности предоставления дополнительных услуг в деловых гостиницах более подробно будет рассматриваться в данной курсовой работе.

I. Теоретическая часть.

1. Понятие и значимость услуг

в гостиницах делового типа.

прачечная,
химчистка,
предоставление необходимой информацией,
киоски розничной торговли,
бассейны,
оздоровительные клубы,
теннисные корты,
сауна, спортивные площадки.

Наличие бизнес - центра;
Комнаты для ведения переговоров;
Конференц-залы;
Банкетные залы;
Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
Предоставление услуг переводчиков;
WI-FI - интернет;
Телефонная связь;

экраны;
слайд - проекторы;
флип - чарты;
LCD-проектор;
телевизор;
магнитофон;
черные, белые и фланелевые стенды;
стенды с бумагой;
канцелярские предметы;
именные карточки.

развитие персонала при использовании успешного опыта своих коллег - организация стажировок и различного рода обучающих программ как в России, так и за рубежом;
участие в различных мероприятиях, связанных с расширением деловых контактов, поиском и разработкой новых механизмов по привлечению инвестиций;
обмен информацией и технологиями;
реклама и всевозможные PR-акции;
создание имиджа и репутации и другие.

Деловая клиентура представляет определенные требования к гостиницам. Основными из них являются:

местонахождение в центре города;
сочетание всех черт домашней обстановки с чертами офиса - полным набором услуг связи, оргтехники, компьютерной техники и т.д.;
гостиницы должны располагать удобной и надежной системой резервирования;
быстрое оформление по прибытии и въезде;
приемлемая цена;
удобные для клиента форма платежа с предоставлением копии счета для отчета перед компанией;
круглосуточное обслуживание в номерах и другие.

2. Оборудование бизнес – центра
в гостинице.
2.1. Световое и звуковое оборудования для

конференц-залов и бизнес - центров.

синхронный перевод (система, обеспечивающая проведение международных встреч и конференций без прерывания речи выступающего с одновременным переводом на неограниченное количество языков);
прямое или поименное голосование;
организация телефонного моста (связь с деловыми партнерами на дальних расстояниях);
автоматическая активация пультов делегатов (достаточно просто заговорить);
аудио-видео документирование обсуждения;
звукоусиление (предназначено для озвучивания помещений больших площадей);
управление встречи с помощью специализированного программного обеспечения;
автоматическое наведение камеры на говорящего;
видеоконференция (передает изображение и звук по телекоммуникационным сетям).

Возможность сохранить номер за собой. Номер останется за вами, даже если вы захотите изменить месторасположение офиса.
Недорогой межгород. Вместе с номером вам бесплатно подключается услуга Бизнес Межгород, позволяющая существенно экономить на междугородных переговорах.
Постоянная техническая поддержка. Мониторинг состояния сетей ведется круглосуточно 365 дней в году. Работа по устранению проблемы начинается в момент вашего обращения.
Экономия на установке. Подключение обойдется вам дешевле, чем установка традиционного телефона, - в среднем на 25 % .
Экономия на организации многоканальной линии. При установке или переносе линии вы потратите меньше.

3. Организация и проведение конференций.
3.1 Организация конференции.
Конференция, как и любое деловое мероприятие - это напряженная работа, как для самих участников, так и для организаторов. Участники конференции, конгресса или семинара за ограниченное время должны обсудить стоящие перед ними вопросы и принять, если это необходимо, конструктивное, взвешенное решение. Поэтому задачей менеджера отдела организации конференций гостиницы является максимальное удовлетворение задач, поставленных клиентом.
Это достаточно сложный процесс, который потребует большого количества сил и времени:
- подобрать конференц-зал;

- создать комфортную атмосферу, отвечающую формату и целям делового мероприятия;

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Дополнительные услуги, предоставляющиеся в туристических комплексах. Информация об отеле "Навигатор" в Калининграде: описание номеров, стоимость проживания, конференц-зал и ресторан. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

курсовая работа , добавлен 22.03.2012


Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

курсовая работа , добавлен 19.02.2014


Понятие услуг и их характеристика. Основные и дополнительные услуги. Факторы стандартизации и сертификации услуг. Создание пакета экскурсионных услуг. Разработка туристской услуги на основе экскурсии "По следам древних культур. Дворец Ли-Лина".

курсовая работа , добавлен 15.12.2007


Определение понятия "гостиница". Содержание услуги размещения. Дополнительные услуги в гостинице. Типология гостиниц: отель-люкс; мотель; отель-гарни; пансион; ботель; флотель. Уровни гостиничных услуг. Сезонный характер спроса на гостиничные услуги.

реферат , добавлен 06.03.2011


Характеристика отеля бизнес-класса Кортъярд Марриотт Васильевский. Информация об отеле, дополнительные услуги. Услуги для людей с ограниченными физическими возможностями. Ресторан и бар в отеле. Назначение и характеристика производственных помещений.

отчет по практике , добавлен 12.01.2014


Номерной фонд отеля: стандарт, стандарт плюс, люкс. Ближайшие ориентиры. Услуги: сауна, бассейн, кафе. Бесплатные услуги. Проведение конференций. Отзывы посетителей отеля. Разработка инновационной технологии предоставления услуги. Инновации для отеля.

курсовая работа , добавлен 14.12.2017


Бизнес-план создания в г. Череповце досугового центра с целью организации досуга населения и гостей города. Анализ рынка и конкуренты. Производственный, маркетинговый и организационный план. Формирование цены на услуги. Оценка инвестиционного проекта.

дипломная работа , добавлен 14.02.2010