Сущность и виды классификации услуг. Понятие услуга, классификация видов услуг

Историками определено, что такое явление, как услуга возникло задолго до появления товаров. Если затронуть времена, не знавшие автоматизации производства и всеобщей глобализации. Когда каждая вещь изготавливалась единично и вручную. Замечание ученых не вызывает споров. Тогда виды коммерческих и некоммерческих услуг ограничивались промыслом, животноводством, земледелием и торговлей.

Классификация и применение в условиях современного рынка

С ростом спроса на предложение мастеров и специалистов, понятие непрерывно расширялось и дополнялось. Сфера услуг разделилась на материально-бытовые и социально-культурные. В которых первые удовлетворяют вещественные потребности населения. А вторые направлены на нематериальные интересы людей. Их духовное и интеллектуальное развитие, а также общественно-полезное поведение.

Бытовые услуги и разновидности

Этот вид пользуется у населения особым спросом. Частные лица и организации предлагают населению вещественный продукт собственного труда:

• восстановление потребительских свойств;
• изготовление новых продуктов;
• обеспечение комфортных условий;
• предоставление ресурсов.

Результат приложенных усилий чаще рассчитывается из будущих периодов. Оговариваются конкретные или предполагаемые сроки. В конце периода заказчик получает конечный продукт, который обязательно выражается в чем-то материальном.

К разновидности бытовых услуг можно отнести:

• благоустройство и уборку территорий;
• земляные работы;
• строительство объектов недвижимости;
• ремонт техники любой сложности;
• доставку, транспортировку и грузоперевозки;
• аренду транспортных средств и спецтехники;
• пошив одежды и ремонт обуви;
• приготовление пищи и кулинарию;
• поставки продовольствия;
• и многое подобное.

Большая часть предлагаемых сервисов является коммерческой, производимой на условиях возмездного приобретения благ. Последнее может выражаться в денежном эквиваленте. Или ином возмещении, установленном по взаимной договоренности сторон.

Не все виды услуг, связанные с применением ручного труда, будут считаться бытовыми. Например, массаж или стрижка относятся к социально-культурным. В том же перечне окажутся предложения рынка здравоохранения. Помощь врачей и поставка лекарственных препаратов.

Жилищно-коммунальные, напротив, стоят в ряду бытовых. Причиной тому служат обязанности по ремонту и благоустройству, которые службы предоставляют жильцам. Работы осуществляются на возмездной основе. Их стоимость включается в ежемесячные платежи.

Социальные услуги организаций и частных лиц

Группа связана с интеллектуальным, духовным, психологическим и общефизическим развитием людей. Важную роль в распространении нематериальных сервисов играет государство. Такие виды признаны некоммерческими, финансируемыми за счет фонда соответствующих органов власти. Государственной или муниципальной.

К числу государственных (муниципальных) можно отнести:

• деятельность правоохранительных органов;
• медицину, страхование и соцобеспечение граждан;
• получение бесплатного образования;
• транспорт и дорожное хозяйство (материальные услуги);
• прочее, определенное в установленном законом порядке.

В данных сферах государство может принимать полное или частичное участие. На условиях официальной регистрации, смежные сервисы разрешается предоставлять организациям и частным лицам. В качестве примера можно рассматривать платные клиники или учебные центры профессиональной переподготовки. Частное лицо или организация вправе предлагать населению социально-культурные и бытовые услуги.

В некоторых случаях это право должно подтверждаться особой документацией. Например, когда речь заходит о допуске мастера к работам, требующим квалификации. В основном это касается сервисов, связанных со здоровьем, безопасностью жизни и социально-прикладной значимостью. К последнему можно отнести право выдачи диплома государственного образца или свидетельства о прохождении специализированных курсов.

Наиболее популярные виды услуг

Проанализировав данные сайта объявлений, мы выделили 5 наиболее популярных сервисов. Причиной особого внимания посетителей служит практическая целесообразность. А также частота возникновения проблем, связанных с необходимостью обращения к профильным специалистам. Показатели популярности определяют не только предпочтительный с точки зрения финансовой отдачи сегмент рынка. Но и повышенную конкуренцию.

Публикуя предложение с высоким спросом на портал услуг, будьте готовы к конкурентной борьбе. О сервисах, позволяющих быстро привлечь клиентов, читайте в статье «Где разместить объявление об услуге». Вы подробно узнаете обо всех каналах привлечения целевых посетителей. И действиях, которые помогут произвести на будущего заказчика положительное впечатление.

1. Услуги электрика

Прикладная профессия стоит в перечне популярных на первом месте. Действия, направленные на обеспечение безопасности, красоты и комфорта. Специальность, востребованная частными и юридическими лицами. В первом случае, к электрикам обращаются во время ремонта жилых помещений. Для того, чтобы поменять проводку или установить новый счетчик.

Во втором случае, к специалисту обращаются для проведения электропроводки на объектах промышленности. В магазинах, требующих придерживаться специального плана расположения розеток и осветительных приборов. Хороший мастер всегда найдет работу и благодарного клиента.

Рассматривая кандидатов на услуги электрика, посетители сайта предпочитают частные объявления. Это может быть связано с желанием сэкономить на посредничестве между организацией и специалистом. Важно принять к сведению, что ответственность за ненадлежащим образом выполненные работы частный мастер несет самостоятельно. В то время, как посредничество предполагает правовое участие юридического лица.

Обращаться к самостоятельно занятым специалистам заказчику следует с должной осторожностью. Мастеру рекомендуется обзавестись наглядными примерами выполненных работ и рекомендациями клиентов.

2. Медицинские услуги

Частная практика позволяет закрыть брешь в сфере бесплатного оказания медицинской помощи. К сожалению, последнее неспособно решить все вопросы, касающиеся жизни и здоровья граждан. Причиной тому объективно служат недостаток финансирования, устаревание оборудования и технологии лечения. Немаловажную роль играет и ряд субъективных причин, перечислять которые нет особой необходимости.

Современные клиники предоставляют медицинские услуги платно. Оправданием стоимости служат достойный сервис, передовое оборудование и высокая квалификация врачей. Внимание посетителей привлекают объявления медсестер и практикующих врачей, занимающихся частной практикой. Например, узкоспециализированными проблемами. Уходом за людьми с полной или частичной утратой способности к самообслуживанию.

Частные клиники открыты гражданам и резидентам других стран. За определенную сумму вам предлагается диагностика, амбулаторное или стационарное лечение. Услуги из области косметологии также требуют от специалиста наличия медицинского образования.

3. Юридические услуги

Права человека возникают с момента его рождения. С возрастом, достигая полной или частичной дееспособности, к первому прилагаются и обязанности. По данным статистики, каждые 24 часа человек, в среднем, сталкивается с 20-50 юридическими фактами. Это может быть покупка, продажа, договор, получение заработной платы, другие действия и даже бездействие.

Обращение к специалисту может возникнуть по ряду причин. Например, в ситуации, когда человек испытывает ущемление в правах. Или право требует подтверждения в установленным Законом порядке. Последнее предполагает юридические услуги со стороны нотариуса. Первое затрагивает специализацию юриста или адвоката.

За помощью к юристам обращаются частные лица и организации. Крупные компании предпочитают держать штатного специалиста или целую службу в своем штате. Юрист вправе представлять интересы граждан в суде по гражданским и административным делам. Уголовное производство допускает на сторону ответчика только адвокатов.

4. Услуги фотографа

В последние 10 лет технологии и техника фотографии получили стремительное развитие. Специализированное программное обеспечение и современные фотоаппараты позволяют мастеру организовать работу в домашнем офисе. Информационная доступность и практика способствовали выходу на арену молодых и амбициозных специалистов. Они превратили увлечение в бизнес и дали развитие нескольким смежным направлениям.

Достаточной популярностью пользуются фото студии, сдающие в аренду декорированные для съемок помещения. Несмотря на заметное перенасыщение рынка, услуги фотографа пользуются стабильным спросом. Стоимость зависит от востребованности специалиста, временных трудозатрат и ряда дополнительных факторов. Например, студийная фотосъемка дополнит расценки специалиста величиной арендной платы за помещение и оборудование.

Профессиональные фотографы могут ограничиваться несколькими специализированными видами съемок. Фотографировать пейзажи для продажи через Интернет, работать только в студии или, напротив, открытом пространстве. Особой востребованными можно посчитать детскую и свадебную съемку.

5. Услуги няни

Ритм жизни трудоспособного человека диктует свои законы. Дети принимают в нем участие по факту существования. Когда в семье работают оба родителя, резонным выходом из положения становится детский садик. Но что делать, если ребенок заболел или очередь в сад еще не подошла. В таких и подобных случаях, родители принимают решение о частном садике. Или прибегают к помощи специалиста по уходу за детьми.

Намереваясь отправиться в отпуск, мы порой даже не задумываемся о том, каким образом туристические агентства и гостиницы организуют наш досуг таким образом, чтобы мы ни в чем не нуждались. Когда же речь идет о планирование гостиничного бизнеса, встает вопрос о том, какие виды услуг в гостинице предлагать постояльцам. Следующий вопрос – что предоставлять бесплатно, что – за дополнительную плату. В данной статье поговорим об организации рабочего процесса в гостинице.

Типы и виды услуг в гостинице

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

• В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
• Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
• Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
• Пробуждение гостя к назначенному времени
• Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
• Пользование одним комплектом посуды и его замена

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.

Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы.

На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг - безвозмездно.

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах :

• Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
• Персональный переводчик и гид
• Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
• Обмен валюты
• Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
• Сувенирная продукция
• Аренда площади для деловых переговоров и конференций
• Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
• Покупка и доставка цветов
• Заказ такси

Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.

Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум.

Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.

Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.

Известно, что спрос не может существовать без предложения. Как, собственно, и наоборот. Одной из разновидностей предложения являются услуги. Однако их никак нельзя отнести к готовому товару, поскольку последний всегда можно приобрести и распорядиться им по своему усмотрению. Услуги же - это своего рода процесс, нацеленный на удовлетворение потребностей покупателя.

На данный момент существуют всевозможные виды услуг, и их количество постоянно растет. К ним относятся:

• Коммуникации (телевидение, радио, связь, интернет и т.п.).
• Медицинские услуги (консультации, обследование, лечение).
• Торговля (магазины, рынки).
• Отдых и путешествия (гостиницы, отели, санатории, дома отдыха и пр.).
• Образование и воспитание (школы, детские сады).
• Ремонт и обслуживание (от производственного оборудования до мелких бытовых приборов в домашнем хозяйстве).
• Транспорт и всевозможные перевозки (морские, наземные, воздушные).
• Страхование.
• Юридические услуги.
• Банки (кредитование, вклады и т.п.)
• Реклама.

Сегодня не представляется возможным полностью обходиться без банковских услуг. Куда бы ни отправился современный человек и чем бы он не занимался, все его действия напрямую или косвенно будут связаны с деньгами. Ему нужно регулярно тратиться на свои нужды и при этом контролировать сбережения. Ни одно юридическое лицо не обойдется без расчетного счета и выплат зарплаты работникам. Именно для этих целей существуют виды банковских услуг:

• Депозиты (создание счета в банке).
• Открытие счетов и их дальнейшее обслуживание.
• Кредитование (выдача банком денежных средств с последующей обязанностью их возврата и уплатой процентов).
• Переводы со счета на счет, с любого из них.
• Изготовление пластиковых карточек. С их помощью можно контролировать движение денег со счета на счет, а также получать и выдавать зарплату.
• Наличные и безналичные денежные переводы.
• Прием платежей (например, за коммунальные услуги, страхование, штрафы).
• Аренда банковских для хранения ценностей.
• Инвестирование, факторинг, инкассация (для юридических лиц).

Банки могут оказывать и другие виды услуг. Это, например, консультации своих клиентов по выбору наиболее подходящего способа распоряжения материальными ценностями.

Огромной популярностью пользуются такие виды услуг, как реклама. При помощи нее продвигается любой товар и любая деятельность. Реклама направлена на стимуляцию роста спроса, а значит, и удачный сбыт предложения. Ее цель - заинтересовать как можно большее количество потенциальных покупателей или пользователей. Этому способствуют различные виды рекламных услуг:

• Газеты и журналы (ограничение целевой аудиторией).
• Телевидение (наиболее мощный способ, охватывающий большинство потребителей).
• Радио.
• Наружная транспаранты, щиты, световые тумбы, транспорт, стены зданий и т.п.).
• Печатная продукция (конкретное упоминание о товаре или услуге на бумажном носителе для последующего распространения).
• Сувениры (изделия с логотипом фирмы-производителя).
• Реклама на месте продажи (например, продавцом в магазине какого-либо товара).
• Почтовая рассылка.

Кроме того, существуют и весьма оригинальные рекламные виды услуг на скамейках, на заборах, на асфальте, на воздушных шарах, на теле человека, при помощи 25 кадра и лазерных надписей на небе, и даже в общественных туалетах. А ведь именно в таком месте при современном темпе жизни появляется возможность спокойно почитать.

В статистике при рассмотрении услуг применяются разные класси­фикации и группировки, позволяющие дать их углубленную характе­ристику. Основные группы услуг приведены в табл. 3.

Сфера услуг включает деятельность но производству как материаль­ных, так и нематериальных услуг производственного и потребительско­го назначения.

В рыночной экономике принципиальным является деление услуг на рыночные и нерыночные.

Рыночные услуги оказываются за плату по ценам, покрывающим издержки и обеспечивающим прибыль. И в этом случае они приравни­ваются к любому другому товару и являются объектом купли и продажи.

Нерыночные услуги оказываются бесплатно. Как правило, они со­циально ориентированы, финансируются из бюджета или обществен­ными организациями, например партиями или профсоюзами. Потреб­ляются такие услуги либо обществом в целом, либо домашними хозяй­ствами.

Следует подчеркнуть, что практически все виды услуг могут оказы­ваться как за плату, так и бесплатно или за частичную оплату (на льгот­ных условиях). Исключение составляют услуги органов управления (включая оборону и правоохранительные органы), церкви и благотво­рительных учреждении, которые всегда оказываются бесплатно. В связи с этим в статистике важно установить границы между платными и бесплатными услугами.

Для успешного статистического анализа и прогнозирования разви­тия рынка необходимо осуществлять его правильное сегментирование. Для этого целесообразно использовать следующую классификацию платных услуг (ПУ):

01 Бытовые услуги

02 Услуги пассажирского транспорта

03 Услуги связи

04 Жилищно-коммунальные услуги

05 Услуги учреждений культуры

06 Туристско-экскурсионные услуги

07 Услуги физкультуры и спорта

08 Медицинские, ветеринарные, санаторно-оздоровительные услуги

09 Услуги правового характера

10 Услуги банков

11 Услуги в системе образования

12 Услуги торговли, общепита и рынков

00 Прочие услуги населению.

Важным фактором, который следует учитывать при исследовании рынка ПУ в России, является распределение населения страны по раз­меру среднедушевого дохода. От размера среднедушевого дохода нахо­дится (при прочих равных условиях) в прямой зависимости величина и структура расходов на ПУ.

Процесс расслоения населения по уровню доходов оказывает ис­ключительно сильное влияние на структуру рынка услуг: низкообеспеченное население не только отказывается от приобретения услуг 5, 6 и 7-й групп, но и резко сокращает приобретение жизненно необходимых платных услуг 1-4-й групп, нередко отказываясь от их оплаты. В ре­зультате растет задолженность населения по квартплате и коммуналь­ным услугам.

Теоретически каждый гражданин России может приобрести любой вид платных услуг (от 1-й до 7-й группы). Поэтому все жители России могут рассматриваться как генеральная совокупность клиентов, подле­жащих сегментации. Однако нельзя осуществлять сегментацию рынка платных услуг в целом: она должна осуществляться раздельно по каж­дой группе услуг. Размеры сегментов рынка в каждом конкретном слу­чае будут разными.

Например, рынок платных услуг жилья не включает жилье, принад­лежащее собственникам (частное и приватизированное). Поэтому сег­ментированию подвергаются пользователи наемного жилья (за которое они платят квартплату) и арендуемого жилья (за которое пользователь платит арендную плату). При этом рынок платных услуг жилья следует отличать от рынка собственного жилья (купля-продажа жилых помеще­ний), который подчиняется другим рыночным законам.

Рынок платных услуг пассажирского транспорта в Москве не охва­тывает ряд категорий населения, для которых проезд на городском транспорте (кроме такси) является бесплатным (пенсионеры, инвалиды, работники правоохранительных органов и т.д.).

Рынок международного туризма включает главным образом слои населения с высокими и сверхвысокими доходами, которые составляют менее 10% общей численности населения России.

Приведенные примеры убедительно доказывают необходимость ис­пользования обоснованной классификации услуг по степени приоритет­ности для статистической характеристики ПУ в России.

При исследовании услуг населению целесообразно выделить при­оритетные по значимости и массовости услуги. Для этого используется приведенная выше классификация.

К наиболее важным видам платных услуг можно отнести (по степе­ни значимости): бытовые, пассажирского транспорта, связи, жилищно-коммунального хозяйства, по содержанию детей в детских учреждени­ях, здравоохранения, санаторно-курортные и оздоровительные, физи­ческой культуры и спорта, культуры, правового характера и банков­ских учреждений, туристско-экскурсионные, научные.

В приведенной классификации услуги расположены по убывающей степени предпочтительности для населения. Это значит, что ПУ 1-й и 2-й групп обладают меньшей степенью эластичности от величины покупа­тельной способности населения по сравнению с услугами остальных групп.

Каждый из приведенных видов услуг включает разнообразный их ассортимент. Так, бытовые услуги подразделяются на услуги:

по ремонту и индивидуальному пошиву обуви, одежды;

по пошиву и вязке трикотажных изделий;

по ремонту радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и при­боров;

по ремонту и изготовлению металлоизделий;

ритуальные и многие другие.

Эта же группировка может быть использована при изучении сегмен­тации рынка услуг. Эта сегментация должна варьировать с учетом группировки услуг по их видам:

услуги жилищно-коммунального хозяйства включают предостав­ление наемного и арендуемого жилья, выполнение текущего ремонта жилых помещений и оборудования, а также стоимость коммунальных услуг (электроэнергии, газа, воды, отопления, обслуживания лифтов, канализации, санитарной очистки и т.д.);

жилищные услуги. Здесь имеются в виду услуги наемного жилья, которые население оплачивает в виде квартирной платы;

коммунальные услуги, включая снабжение электроэнергией, газом, теплом, водой; обеспечение канализацией, телефоном, радио- и телесетью; санитарная очистка территории;

бытовые услуги, охватывающие широкий спектр услуг - от по­шива и ремонта одежды и обуви до прокатных пунктов и фотоателье;

услуги транспорта и связи. Услуги пассажирского транспорта включают услуги всех видов городского, международного и междуго­роднего транспорта по перемещению пассажиров и их багажа, включая сопутствующие услуги (предварительная продажа билетов, транспортно-экскурсионные операции, вокзальные сборы, комнаты матери и ре­бенка и т.д.);

услуги учреждений физической культуры и спорта складываются их двух компонентов: а) услуг спортивных зрелищ по всем видам про­фессионального спорта; б) платных и бесплатных услуг физкультурных и спортивно-оздоровительных организаций населению;

услуги учреждений культуры состоят из услуг театров, кинотеат­ров, филармоний, музеев, библиотек и читален, клубов, домов культу­ры и проч.;

услуги дошкольных детских учреждении - это услуги яслей, дет­ских садов, домов ребенка. Платное образование и здравоохранение включает учебные и лечебные учреждения с платным обслуживанием, а также репетиторство и частную медицинскую практику;

услуги финансовых организаций населению включают осущест­вление как платных (открытие и ведение счетов, перевод зарплаты, обмен валюты, аренда сейфов, хранение ценностей и т.д.), так и бес­платных (депозиты, открытие и ведение счетов и т.д.) операций;

услуги правового характера представляют собой услуги юриди­ческих организаций, нотариата, адвокатов, охранных фирм и т.д.;

туристско-экскурсионные услуги представляют собой комплекс услуг по обслуживанию отечественных и иностранных туристов, вклю­чая оформление необходимых документов, транспорт, размещение ту­ристов, питание, познавательную, культурную и деловую программу. Подавляющее большинство услуг оказывают приватизированные уч­реждения туризма, отдыха и развлечений;

прочие виды услуг.

Рынок отдельных услуг, например бытовых, зависит от степени приоритетности их отдельных видов. Стабильный рынок характерен для технически сложных видов услуг, которые практически невозможно выполнить в домашних условиях (ремонт сложной бытовой техники и транспортных средств). Гораздо большим конъюнктурным колебаниям подвержен рынок бытовых услуг, которые можно выполнять в домаш­них условиях, например услуги прачечных, парикмахерских, по ремон­ту одежды и обуви.

Особым объектом исследования статистики рынка услуг являются рыночные нематериальные услуги населению, т.е. платные нематери­альные услуги потребительского характера.

В практических расчетах в России в эту категорию включаются сле­дующие виды услуг:

• пассажирского транспорта;

  учреждений связи по обслуживанию населения;

  жилищно-коммунальные;

  дошкольных учреждений;

  туристско-экскурсионные;

  физической культуры и спорта;

  правового характера;

  учреждений культуры;

  финансовые, страховые и др.

В настоящее время действует «Общегосударственный классифика­тор услуг населению», введенный в действие с 1 января 1994 г. Его объ­ектом являются все услуги населению (как платные, так и бесплатные), которые оказываются предприятиями и организациями различных форм собственности и индивидуальными производителями, независимо от форм и методов их оказания.

Госстандарт России включил в классификацию дополнительно группу «Услуги торговли, общественного питания и рынков».

Применение классификатора дает возможность обеспечить едино­образие в расчете показателей услуг, более широко применять вычисли­тельную технику, упростить анализ и прогнозирование динамики услуг населению, добиться сопоставимости показателей с международными стандартами, более глубоко изучать спрос населения на различные виды услуг.

Такая классификация позволяет четко определить место каждого вида услуг в экономической деятельности и добиться сопоставимости статистических данных, характеризующих услуги населению.

Подход к классификации платных услуг в государственной статис­тике полностью совпадает с подходом Госстандарта.

Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо.

Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека.

Услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит. Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации - от того, кто ее предоставляет).

Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть законсервирована как товар, хранящийся на складе.

Услуга направлена на вещь или на человека. Она существует только в процессе ее производства. Производство и потребление услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

• 1) производственные - инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования;
• 2) распределительные - торговля, транспорт, связь;
• 3) профессиональные - банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные;
• 4) потребительские - так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением;
• 5) общественные - телевидение, радио, образование, культура.

Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека. Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, рестораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты. Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и порядка, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека. Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами. Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование.

Кроме того, услуги различаются по множеству других классификационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанализировать разнообразные функции сервисной деятельности в современном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные.

Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание.

Нематериальные услуги удовлетворяют духовные потребности, например, образование, консультирование, предоставление информации.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказываются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требованиям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут возникать экзотические виды обслуживания, например турист заказывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные услуги часто подвергаются изменениям и корректировке в процессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потребителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная деятельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать некий коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются целым коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством общественного порядка, перевозка общественным транспортом, работа средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществляются в разных сферах деятельности общества. К производственной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной - услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т.п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конечной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды.

Вторые не нацелены на прибыльность. К ним относятся услуги благотворительных фондов и организаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержание общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособного спроса людей.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные. Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это услуги по обороне страны, поддержанию общественной безопасности, ведению учета граждан, регистрации средств транспорта, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рождений, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т.п.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий акт купли-продажи товара.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга - это абстрактная теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей клиента. Услуги в их реальном исполнении всегда отличаются от идеальных. Реальные услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отношению к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряются государством и обществом, нелегитимные - осуждаются и обычно преследуются по закону. Признаются легитимными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услуги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличительными особенностями какого-то лица, обладающего исключительными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкантов, ученых, менеджеров.

К безличным обычно относят более простые услуги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслуживание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалификации.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплексное обслуживание), добровольные и навязанные и т.п.

Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги - помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) и т.д. - не требуют особых знаний и подготовки. Однако, в настоящее время различными организациями предоставляются услуги на высоком профессиональном уровне, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования. Сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой деятельности.

Под услугами принято понимать различные виды деятельности людей, не создающие материальных благ и относящиеся к непроизводственной сфере.

К непроизводственной сфере относят две группы отраслей, производящих услуги: отрасли, услуги которых удовлетворяют общие, коллективные потребности общества (управление, наука и научное обслуживание, кредитование и государственное страхование, геология и разведка недр и т.п.), и отрасли, услуги которых удовлетворяют социальные потребности населения (жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, народное образование, здравоохранение, культурная сфера и т.п.). Социально-культурная сфера включает в себя вторую группу отраслей непроизводственной сферы, производящих социально-культурные услуги.

Все услуги имеют характеристики:

неосязаемость;

неотделимость;

непостоянство;

недолговечность;

отсутствие собственности.

Неосязаемость услуг . Одной из основных характеристик услуг является то, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они будут приобретены. Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, то есть до покупки услугу нельзя увидеть, услышать, потрогать. Потребитель может получить подробную информацию о материалах и оборудовании, используемых при лечении зубов, но результат пломбирования или протезирования зубов он сможет оценить лишь только после приобретения данной услуги.

Вследствие отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить. Покупатели ищут «сигналы» качества услуги. Так называемое материальное сопровождение. Свои выводы относительно качества они делают исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления услуги, которые они могут видеть.

Представим себе негосударственное медицинское учреждение - частный стоматологический центр, желающий донести до потребителей идею о том. Что предоставляет быстрые и качественные услуги. Для этого он должен разработать стратегию позиционирования осязаемой во всех аспектах контакта с клиентами. Физическая обстановка центра должна способствовать быстрому и эффективному обслуживанию: его интерьер должен быть наполнен прямыми, ровными линиями, внутренняя планировка должна быть тщательно продумана, очереди у кабинетов должны либо отсутствовать или быть как можно более короткими. Персонал центра должен быть постоянно занятым и чисто, опрятно одетым. Все оборудование: кресла, шкафчики, кушетки, бор-установки, компьютеры, столы - должно выглядеть современно. Поскольку неосязаемость услуги увеличивает риск неопределенности при ее покупке, потребители больше прислушиваются к оценке услуги другими людьми, нежели к рекламным сообщениям, оплаченным поставщиком услуги. Поэтому поставщик услуги - медицинский центр - должен стимулировать поддержание позитивного общественного мнения.

Неотделимость услуг - услуги сначала продают и лишь затем производят и потребляют, причем это происходит одновременно. Неотделимость услуг означает, что услуги нельзя отделить от их источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной. Рассмотрим в качестве примера спектакль. Услугой в данном случае является выступление труппы артистов. Она не может предоставить услугу без присутствия потребителей (зрителей). Преподаватель не может предоставить услуги, если в аудитории нет студентов.

Качество конечного продукта-услуги зависит как от поставщика, так и от покупателя. Способность артистов передать эмоции, переживания, влияет на успех выступления.

Второй характерной особенностью неотделимости услуг является присутствие и некоторое участие в процессе их предоставления других потребителей. Зрители спектакля присутствуют при процессе потребления услуги одним человеком. Их поведение определяет степень удовлетворения услугой отдельных людей. Например, разговаривающие во время спектакля зрители могут испортить атмосферу спектакля для других зрителей и снизить степень их удовлетворения.

Непостоянство качества услуг - качество услуги может очень сильно изменяться, в зависимости от того, кто, когда, где и как ее предоставляет.

Поскольку процесс производства и потребления услуги связан с участием людей, имеется значительный риск непостоянства качества. Как таковое, качество услуги очень трудно поддается контролю. Например, сфера жилищно-коммунального обслуживания. В одном и том же ЖЭУ электрик может быть вежливым и работать хорошо, в то время как другой, может быть медлительным, замкнутым. Даже качество услуг, предоставляемых одним работником, варьируется в зависимости от его физической формы и настроения во время обслуживания клиента.

Организации сферы услуг предпринимают различные меры по контролю качества. Это: тщательный отбор и обучение персонала, повышение мотивации путем применения стимулов, непосредственно связанных с качеством услуг; внедрение современного оборудование и новых технологий; введение детально описанных и стандартизированных рабочих процедур.

Недолговечность услуг - заключается в том, что услуги нельзя хранить с целью последующей продажи или использования.

Например, в некоторых странах врачи взимают оплату за пропущенную пациентом встречу, поскольку ценность услуги имеет место только в определенный момент времени и исчезает при неявке пациента.

Отсутствие владения - услуги не являются чьей-либо собственностью. Потребитель услуги часто имен к ней доступ на протяжении ограниченного промежутка времени. Из-за отсутствия владения фирмы, предлагающие услуги, должны прилагать особые усилия для укрепления имиджа и привлекательности своей марки с помощью одного из методов:

• 1. Поощрение потребителей к повторному использованию услуги;
• 2. Создание членских клубов или ассоциаций с целью усиления чувства собственности.

Вышеперечисленные особенности следует учитывать при оказании услуг, особенно в социально-культурной сфере, так как именно социально-культурная сфера оказывает непосредственное влияние и воздействие на формирование и развитие отдельного индивидуума и общества в целом.

Процесс разработки новой услуги включает:

• 1. Генерирование идей. При этом следует иметь в виду, что главными источниками идей новых продуктов (услуг) являются сотрудники компании, потребители, конкуренты, дистрибьюторы и поставщики.
• 2. Отбор идей. Главная цель такого отбора - найти хорошие идеи и как можно скорее избавиться от плохих.
• 3. Разработка и проверка концепции нового продукта (услуги). При этом следует различать идею, концепцию и имидж продукта (услуги). Идея продукта - представление о продукте, который менеджеры компании могли бы предложить рынку. Концепцией продукта является пробная версия идеи, выраженная в значимых потребительских терминах. Имидж продукта представляет собой восприятие потребителями фактического или потенциальной услуги.
• 4. Разработка стратегии маркетинга. Обычно она состоит из трех частей. Первая часть описывает целевой рынок, планируемую позицию продукта, объем сбыта, долю рынка и целевую прибыль. Вторая очерчивает планируемую цену продукта, систему его распределения и маркетинговый бюджет. Третья включает планируемые долгосрочные показатели объемов сбыта, прибылей и стратегии комплекса маркетинга - маркетинг-микс.
• 5. Бизнес-анализ, который включает обзор прогнозов объемов продажи, издержек и прибылей для того, чтобы определить, удовлетворяют ли они целям компании.
• 6. Разработка продукта, когда создается образец продукта в соответствии с его концепцией.
• 7. Пробный маркетинг. На этой стадии продукт и программа маркетинга вводятся в более реалистическую рыночную обстановку.
• 8. Коммерциализация, т.е. стадия, на которой продукт (услуга) внедряется в рынок.

Вывод: Оказание услуг - широко распространенный вид деятельности. Им занимается практически любой человек. Простейшие услуги: помощь кому-либо в повседневной жизни, предоставление полезных сведений (информации) - не требуют особых знаний и подготовки. Хотя уже в древности существовали люди и организации, которые на профессиональном уровне предоставляли сложные, порой дорогостоящие услуги, требующие специальных знаний, профессиональных навыков и соответствующего оборудования.

Сервис - это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями.

Уже в XX веке сервис превратился в крупномасштабную сферу человеческой активности. Сейчас более 70% населения, занятого в экономике промышленно развитых стран, работают в сфере услуг. Закономерности сервисной деятельности определяют детальный анализ, без которого ее невозможно организовать на уровне современных требований.