Нерефлексивное и рефлексивное слушание
Нерефлексивное слушание – состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. Используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников желает выразить своё отношение к тому или иному событию, испытывает трудности в выражении своих проблем. Но оно может быть ошибочно истолковано как согласие с собеседником, поэтому в конце необходимо высказать свою точку зрения, чтобы избежать недоразумений.
Рефлексивное слушание – предполагает, что если собеседник уже высказался, то необходимо повторить главные пункты его монолога своими словами и поинтересоваться, то ли он имел в виду. Это гарантированно защитит вас от любых неясностей и недопонимания.
Рефлексивное слушание является объективной обратной связью с говорящим, используемой в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Необходимость рефлексивного слушания обуславливается, прежде всего, теми трудностями и ограничениями, которые возникают в процессе общения. Так иногда бывает сложно установить, что имел в виду говорящий, не зная конкретного значения слова для него самого. Одно и тоже слово для говорящего и слушающего может иметь разные значения, так как конкретное значение слова возникает в голове говорящего, но не содержится в нём самом.
« Закодированность» значения большинства сообщений. То, что мы сообщаем друг другу, имеет определённый смысл только для нас самих, и именно тот который мы в него вкладываем. Передавая другим наши идеи, чувства, установки, мы кодируем их значения при помощи слов. Чтобы не задеть свои чувства и партнёра, мы тщательно подбираем слова, маскируя основное значение, действуем с оглядкой на ситуацию. Всё это затрудняет выразить мысль так, чтобы слушающий правильно её понял. Для «раскодирования» сообщения и используется обратная связь (рефлексивное слушание).
Приёмы рефлексивного слушания:
Выяснение – это обращение к говорящему за уточнением. Выяснение помогает сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию слушающим.
Чтобы уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может воспользоваться следующими ключевыми фразами:
«Пожалуйста, уточните это».
«Не повторите ли вы ещё раз».
«Я не понял».
«Что вы имели в виду?»
«Не объясните ли вы это?» и др.
Следует помнить, что данные сообщения фокусируются на самом процессе общения, но не на личности собеседника.
Перефразирование
Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности.
Перефразирование можно начинать следующими словами:
«Как я понял Вас… »
«Как я понимаю, Вы говорите….»
«По Вашему мнению….»
«Вы думаете….»
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но….»
«Другими словами, Вы считаете….»
При перефразировании важно выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания станет причиной путаницы. Перефразируя собеседника, мы должны, прежде всего, интересоваться смыслом и идеями, а не установками и чувствами, как правило, мешающими восприятию главного.
Отражение чувств
В данном приёме акцент делается не на содержании сообщения, как при перефразировании, а на отражении слушающим чувств, выраженным говорящим, его эмоционального состояния, установок. Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами. Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что Вы чувствуете….»
«Вероятно, вы чувствуете….»
«Не чувствуете ли Вы себя несколько….»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств. Понять чувства собеседника можно разными путями. Во-первых, следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие его чувства, например, печаль, радость, гнев и т.д. Во-вторых, нужно следить за невербальными средствами общения. В-третьих, следует представить, что Вы чувствовали на месте говорящего.
Резюмирование
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот приём применим в продолжительных беседах, там, где перефразирование и отражение используются относительно редко. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство.
Типичными вступительными фразами могут быть следующие:
«То, что Вы в данный момент сказали, может означать….»
«Вашими основными идеями, как я понял, являются….»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то….»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении претензий или в таких ситуациях, где необходимо решать какие-либо проблемы во время которых длительное обсуждение какого-нибудь вопроса может чрезмерно осложниться или даже зайти в тупик.
Правила хорошего слушания (по И. Атватеру)
Не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это не значит, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли.
Будьте физически внимательными. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.
Не притворяйтесь, что вы слушаете. Это бесполезно
Дайте собеседнику время высказаться.
Не перебивайте без надобности. Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьёзной беседе, помогите затем восстановить прерванный ход мыслей собеседника.
Не делайте поспешных выводов. Это один из главных барьеров эффективного общения. Воздерживайтесь от оценок и постарайтесь понять ход мыслей собеседника до конца.
Не будьте излишне чувствительны к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можете пропустить смысл сообщения.
Не заостряйте внимания на разговорных особенностях собеседника
Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о -- отражение) -- это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
- 1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
- 2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом, он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.
В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, -- все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.
Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.
Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью вербальных и невербальных средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.
Виды слушания. Способы слушания (рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое). Культура слушания.
Учитесь слушать - это важнейшее условие правильного понимания точки зрения собеседника, а в целом - залог успешной деловой коммуникации. Настоящее «искусство слушать» проявляется в том, что слушающий:
- всегда воздерживается от выражения своих эмоций во время того, как говорящий излагает информацию;
- «помогает» говорящему ободряющими жестами (кивками), улыбкой, краткими репликами, ненавязчиво, но так, чтобы он продолжал беседу.
Статистика утверждает, что 40 % рабочего времени современных администраторов посвящены слушанию, тогда как на речь тратится 35 %, на чтение - 16 %, на письмо - 9 % служебного времени. Однако действительно умеют слушать лишь 25 % менеджеров.
На умение слушать влияет все: личность человека, его характер , интересы, пол, возраст, конкретная ситуация и т.д.
Помехи слушанию
В беседе создаются помехи слушанию:
Внутренние помехи - неумение отключить свои мысли, которые кажутся гораздо значительнее и важнее, чем то, что прямо сейчас говорит партнер; попытка вставить свою реплику в монолог говорящего, чтобы создать диалог; мысленная подготовка ответа (обычно возражения);
Внешние помехи слушанию, например собеседник говорит недостаточно громко или вообще шепотом, обладает яркими манерами, которые отвлекают от сути его речи, монотонно «бубнит» или, наоборот, «глотает» слова, говорите акцентом, вертит в руках посторонние предметы, беспрерывно поглядывает на часы, суетится и т.п. К внешним механическим помехам можно отнести: шум транспорта, звуки ремонта, постоянное заглядывание в кабинет посторонних, телефонные звонки, а также некомфортные условия в помещении (жарко или холодно), плохую акустику, неприятные запахи; отвлекающую внимание окружающую обстановку или пейзаж, плохую погоду; даже цвет стен в помещении играет важную роль: красный - раздражает, темно-серый - угнетает, желтый - расслабляет и т.д.
Виды слушания
Американские исследователи общения выделили четыре вида слушания:
Направленное (критическое) - слушающий сначала критически анализирует получаемое сообщение, а потом старается его понять. Это полезно в тех случаях, когда обсуждаются различного рода решения, проекты, идеи, мнения и т.д., так как позволяет отобрать самую полезную с заданной точки зрения информацию, однако малоперспективно тогда, когда обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, потому что, настраиваясь на отторжение информации (а именно это подразумевает критика), слушающий не сможет сосредоточить свое внимание на том ценном, что в ней содержится; при таком слушании интерес к информации отсутствует; о
Эмпатическое - слушающий больше «считывает» чувства, а не слова. Это эффективно, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, но малоперспективно, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции;
Нерефлексивное слушание предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Это полезно в ситуациях, когда партнер стремится выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь, хочет обсудить наболевшие вопросы, испытывает отрицательные эмоции; когда ему трудно выразить словами то, что его волнует или он застенчив, неуверен в себе;
Активное (рефлексивное) слушание характеризуется установлением обратной связи с говорящим посредством: расспрашивания - прямого обращения к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов; перефразирования - высказывания той же мысли другими словами, чтобы говорящий смог оценить, правильно ли его поняли; отражения чувств, когда слушающий основное внимание уделяет не содержанию сообщения, а чувствам и эмоциям, которые выражает говорящий; резюмирования - подведение итога услышанного (резюме), что дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты.
Умение слушать собеседника
Успешность общения во многом зависит не только от умения передать информацию, но и от умения ее воспринять, т.е. слушать.
Один мудрый человек сказал, что у нас два уха и один рот и использовать их нужно именно в этой пропорции, т.е. слушать в два раза больше, чем говорить. На практике получается наоборот.
Представление о том, что слушать можно по-разному, а «слушать» и «слышать» -- это не одно и то же, зафиксировано в русском языке самим фактом наличия разных слов для обозначения эффективного и неэффективного слушания. Все обладатели здоровых и работоспособных органов слуха могут слышать, но для того, чтобы научиться слушать, нужна тренировка.
Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При кажущейся простоте (некоторые думают, что слушать - значит, просто помалкивать) слушание - сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определенных навыков и общей коммуникативной культуры.
В литературе выделяется два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивное.
Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д.
В деловом, как и в любом другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Я не понял», «Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.
Перефразирование - собственная формулировка сообщения говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял Вас...», «Вы думаете, что...», «По Вашему мнению...».
При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько расстроены...» и т.д.
При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование уместно в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.
Типичные ошибки слушания
Рассеянное внимание. Существует ошибочное мнение, что можно делать два дела одновременно. Например, писать отчет и слушать своего коллегу. Время от времени можно кивать, изображая внимание смотреть в глаза собеседнику. Но внимание сосредоточено на отчете, и человек лишь смутно представляет себе, о чем говорит собеседник. Избежать ловушки рассеянного внимания можно путем расстановки приоритетов: выбрать то занятие, которое важнее.
Отсеивание происходит в тех случаях, когда заранее составляется мнение о том, что пытается сказать собеседник. В результате внимание обращается лишь на ту информацию, которая подтверждает первое впечатление, и отбрасывается все остальное, как не имеющее отношение к делу или незначительное. Избежать этой ловушки можно только в том случае, если подходить к любой беседе непредвзято, не делая никаких исходных предложений и выводов.
Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - женщин. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что же собеседник пытался сказать на самом деле.
В процессе активного слушания нужно:
- оставаться непредвзятым. Любые комментарии, особенно критического характера, усиливают нежелание собеседника говорить о глубоко затрагивающих его проблемах. Это затруднит и идентификацию его действительных чувств, мотивов и потребностей;
- изучать выражение лица собеседника, его жесты и позу, выявляя степень его правдивости;
- обращать внимание на тон сообщения. Любое несоответствие между содержанием и формой может указывать на глубоко спрятанные чувства;
- слушать не только слова. Важные части сообщения часто передаются паузами, выделением слов и колебаниями. Длинные паузы и повторения выдают тревогу;
- облегчить задачу сдержанным, застенчивым или немного косноязычным собеседникам, вставляя в их монологи подбадривающие комментарии, такие, как «понимаю», «конечно». Одновременно улыбаться, смотреть на собеседника и принимать заинтересованный вид;
- попытаться поставить себя в положение собеседника, взглянуть на ситуацию его глазами и услышать все его словами;
- проверить свое понимание услышанного при помощи вопросов: «кто?», «что?», «когда?», «где?», «почему?», «как?»;
- использовать прием, носящий название ПИН, для получения дополнительных идей, информации и комментариев. Это значит, что нужно начинать с Позитивных моментов предложения собеседника, затем находить Интересное и только потом обращаться к Негативным аспектам его идей.
Формирование коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.
Рефлексивное слушание - объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного.
Умение слушать рефлексивно необходимо для эффективного общения главным образом из-за ограничений и трудностей в процессе общения.
- 1. Многозначность большинства слов. Например, для 500 наиболее употребляемых слов имеется более 14000 различных значений. Поэтому иногда бывает трудно установить, что именно имел ввиду тот, кто использовал слово, не зная его конкретного значения для самого говорящего. Поэтому для уточнения значения употребляемых слов необходимы приемы рефлексивного слушания.
- 2. «Закодированность» значения большинства сообщений. Необходимо помнить, что то, что материалы сообщаем друг другу, имеет определенный смысл только для нас самих. Это - наши идеи, установки, чувства.
Передавая их значения при помощи общепринятых средств, материалы их «кодируем», пользуясь словами. Чтобы никого не обидеть, мы тщательно выбираем слова. Поэтому часто не удается выразить мысль так, чтобы слушающий ее правильно понял.
3. Трудность открытого самовыражения. Из-за принятых условий и потребности в одобрении ми часто начинаем свое изложение с небольшого вступления, из-за которого не видно их намерений.
Все это указывает на необходимость уметь слушать рефлексивно, т.е. расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение.
Существует 4 вида рефлексивных приемов:
1. выяснение; 2. перефразирование; 3. отражение чувств; 4. резюмирование.
Обычно эти виды ответов используются в комбинации.
1. Выяснение.
Выяснение - это обращение к говорящему за уточнениями.
Существует следующие ключевые фразы для проведения уточнения:
«Пожалуйста, уточните это»
«В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете?»
«Не повторите ли Вы еще раз?»
«Я не понимаю, что вы имеете ввиду»
«Не объясните ли Вы это?»
Часто достаточно простого замечания, чтобы говорящий понял, что выражает свои мысли неточно.
Разъяснительные фразы имеют иногда форму «открытых» вопросов.
Можно использовать и «закрытые» вопросы, на которые требуются простые ответы «да» или «нет», это следующие вопросы:
«Это трудно?»;
«Предпочли бы Вы это сделать сами?»;
«Это все, что Вы хотели сказать?»
Закрытые вопросы следует держать в резерве, т.к. они легко могут нарушить ход мыслей говорящего. Поэтому предпочтительнее «открытые» вопросы. Полезно также пользоваться простыми декларированными заявлениями: «Я не понимаю, что Вы имеете в виду». - в таком случае слушающий проявляет готовность сохранять «нейтралитет» и ждать точной передачи всего сообщения.
2. Перефразирование.
Перефразирование - значит сформулировать ту же мысль иначе.
Цель перефразирования - собственная формулировка слушателем сообщения говорящего для проверки его точности.
Ключевые фразы перефразирования:
«Как я понял Вас.»;
«Как я понимаю, Вы говорите.»;
«По Вашему мнению.»;
«Вы думаете.»;
«Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, но.»;
При перефразировании нужно выполнять следующие правила:
- 1. выбрать только существенные, главные моменты сообщения, иначе ответ вместо уточнения понимания может стать причиной путаницы;
- 2. следует выборочно повторять мысль собеседника;
- 3. главное - это смысл и идеи, а не установка и чувства собеседника;
- 4. буквальное повторение слов собеседника является большой помехой в беседе, т.к. это может вызвать у говорящего сомнение в том, что его действительно слушают.
Отражение чувств.
Здесь акцент делается не на содержание сообщения (как при перефразировании), а на отражении слушающим чувств, выражаемых говорящим, его установок и эмоционально состояния. Различия между чувствами и содержанием сообщения в определенном смысле относительно и его не всегда легко уловить. Однако это различие часто приобретает решающее значение. Как бывает приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет чувства, не обращая особого внимания на содержание нашей речи, существо которое имеет подчас второстепенное значение.
Отражение чувств помогает также и говорящему - он полнее осознает свое эмоциональное состояние. Общество учит нас контролировать свои чувства. Это приводит к тому, что мы часто теряем представления о своих чувствах и испытываем трудности в их выражении. Не даром восточная мудрость гласит:
«Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют».
Отражая чувства собеседника мы показываем ему, что понимаем его состояние, поэтому ответы следует формулировать, насколько это возможно, своими словами.
Для облегчения рефлексивного отражения чувств можно пользоваться следующими вступительными фразами:
«Мне кажется, что вы чувствуете.»
«Вероятно, вы чувствуете.»
«Не чувствуете ли вы себя несколько.»
В ответах на эмоциональное состояние говорящего следует учитывать интенсивность его чувств, используя в своих ответах соответствующую градацию наречий:
«Вы несколько расстроены.» (совершенно, очень, страшно).
Понять чувства собеседника можно различными путями:
- 1. Следует обращать внимание на употребляемые им слова, отражающие чувства (например, печаль, гнев, радость и т. д. Такие слова является ключевыми);
- 2. Нужно следить за невербальными средствами общения (за выражением лица, интонацией, позой, жестами и перемещением собеседника: т.е. отходит ли говорящий от собеседника или подходит ближе);
- 3. Следует представить, что бы вы чувствовали на месте говорящего;
- 4. Следует пытаться понять общий контекст общения, причины обращения собеседника именно к вам.
Резюмирование.
Резюмирующие ответы подытоживают основные идеи и чувства говорящего. Этот прием применим в продолжительных беседах, т.е. там, где перефразирование и отражение чувств используются относительно редко.
Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Они дают 1. слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и одновременно 2. помогают говорящему понять, насколько хорошо ему удалось передать свою мысль.
Резюме тоже следует формулировать своими словами, но существуют типичные вступительные фразы:
«То, что Вы в данный момент сказали может означать.»
«Вашими основными идеями, как я понял, является.»
«Если теперь подытожить сказанное Вами, то»
Резюмирование особенно уместно в ситуациях, возникающих при 1. обсуждении разногласий, 2. урегулировании конфликтов, 3. рассмотрении претензий, 4. при решении проблем.
стиль слушания восприятие речь
Во время слушания решаются две задачи: воспринимается содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спрашивать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испытывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.
У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и активное (произвольное) внимание. Пассивное внимание связано с врожденным рефлексом, подсознательной реакция на новое и необычное, а активное - это внимание, достигаемое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Пассивный слушатель - это как пустое ведро, а активный - насос, который методом вопросов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:
Активное,
Пассивное,
Эмпатическое слушание.
Активное слушание (рефлексивное) - это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, подчеркиваемых самим собеседником), а также оценка услышанного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.
Пассивное (нерефлексивное) слушание - это умение внимательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.
Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собеседник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, проговаривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.
Лучше всего в этом случае действуют простые короткие Фразы: «Угу», Да - да», «Конечно», «Ну и ну!» и т.п. Подкрепить «ага - угу» можно простым кивком. Этими короткими словами вы покажете собеседнику, что вы следите за рассказом.
Разумеется, вы можете спросить: как же постоянно повторять «да», если на самом деле я не согласен с точкой зрения, которую излагает собеседник? В данном случае не обязательно воспринимать «да» как знак согласия, это просто подтверждение неослабевающего внимания слушателя. «Да» ведь не всегда означает «Да, согласен», оно может также означать и «Да, понимаю», «Да, слушаю».
Не надо молчать, так как глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного это раздражение; будет усиливаться.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.
Правила эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание - это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» - не могут вызывать ничего, кроме отторжения и защиты.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувствами, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да», «угу», кивать головой.
Приемы активного слушания
Активное (рефлексивное) слушание предполагает заинтересованное отношение к собеседнику, активное участие в разговоре. Оно представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений.
Приемами активного слушания являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания уточняющих вопросов. Понять реальное значение сообщения можно с помощью следующих видов рефлексивных вопросов: выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования.
1. Выяснение представляет собой обращение с просьбой к собеседнику дополнить, разъяснить что-то из того, что он говорил для того, чтобы более точно понять его. При этом мы используем фразы типа: «Что вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточните это» и т.п. Формулирование уточняющих вопросов-утверждений помогает лишний раз убедиться, что вы правильно поняли основную мысль собеседника. Или же собеседник сможет сформулировать, почему он так говорит.
2. Перефразирование состоит в адресовании говорящему его сообщения словами слушающего. Перефразируйте то, что сказал ваш собеседник. Это будет полезно для общения, хотя на самом деле вы просто повторите идею партнера. Цель состоит в том, чтобы с помощью собственной формулировки слов собеседника проверить точность нашего понимания его информации, то есть собственная формулировке сообщения человеку для проверки его точности: «Если я правильно вас понял», «Ты думаешь, что...», «По твоему мнению...», «Таким образом, ты хочешь сказать...», «Другими словами, ты имел в виду...», «Как я понял вас, вы...»
Можно подвести некоторую черту под услышанным: «Итак, насколько я понял, ты хочешь поступать именно в театральный институт». Перефразирование помогает снять проблемы недопонимания, которые могут возникнуть в разговоре. Партнер может подтвердить, что вы правильно его поняли - тем самым между вами установится еще лучший контакт. Если же окажется, что он неверно донес до вас свои идеи, то он повторит их и далее будет выражать свою мысль более точно и однозначно: «Нет, не обязательно туда, но я хочу и дальше заниматься музыкой и танцем».
3. Отражение чувств . При отражении чувств акцент делается не на содержании сообщения, а на отражении эмоционального состояния собеседника при помощи фраз: «Вероятно, ты чувствуешь...», «Ты расстроен», «Мне кажется, вы очень взволнованы этим», «То есть ты думаешь, что он специально сделал это, чтобы тебя обидеть?» и т.д.
Отражая чувства другого, мы показываем, что понимаем его. Приятно, когда кто-либо понимает наши переживания и разделяет наши чувства, не обращая особого внимания на содержание речи. Иногда после таких вопросов человек начинает лучше понимать ситуацию и свои собственные чувства, оказывается в состоянии проанализировать причины проблемы и увидеть выход из ситуации.
4. Резюмирование . При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего. Оно уместно при обсуждении разногласий в конце разговора, при завершении беседы, в конце продолжительной беседы, телефонного разбора, а также в ситуациях регулирования конфликтов, при решении каких-то проблем. «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если подытожить все сказанное, ...». Резюмирование позволяет соединить фрагменты Разговора в смысловое единство, акцентировать главные выявить противоречия, помогает говорящему понять, хорошо ему удалось передать свою мысль.
Это более творческий уровень активного слушания: вы не просто подтверждаете и резюмируете идеи партнера, но и развиваете их дальше. Возможно, собеседнику удастся вывести какие-то логические следствия из идей партнера: «Если исходить из того, что ты сказал, то точные науки тебя больше не интересуют - значит, гуманитарные?»
Вообще, резюмирование и постановка уточняющих вопросов-утверждений важны еще и потому, что мы не всегда способны сделать адекватные выводы на основе того, что мы слышим от партнера. Очень часто неадекватно воспринимаются именно причины высказывания, люди чаще всего не определяют истинных причин поведения и высказываний друг друга, а приписывают партнерам те причины, которые им самим кажутся логичными.
Применение этих приемов активного слушания позволяет обеспечить адекватную обратную связь, и у вашего собеседника появляется уверенность, что передаваемая им информация правильно вами понята.
Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда партнер по общению равен вам или сильнее, а также в конфликтных ситуациях, когда он ведет себя агрессивно или демонстрирует своё превосходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настроиться самому и настроить собеседника на разговор.
Приёмы активного слушания не универсальны. Они работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, эмоциональное состояние вашего собеседника.
Умение активно слушать собеседника - дело не столь простое, как может показаться на первый взгляд. Неслучайно в ряде стран созданы курсы для руководителей по повышению квалификации в умении слушать собеседника. Например, лекции и семинары Я. Стила, специалиста проблемам слушания, преподающего в университете штата Миннесота, посещают сенаторы и члены конгресса видные бизнесмены и тысячи служащих корпораций.
Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не срабатывают. Ему надо только одно - успокоиться, овладеть собой и только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях эффективно работает пассивное слушание.
Правила эффективного слушания
Эффективно слушать для многих представляет значительную трудность, которую усугубляют различные помехи, часто возникающие между партнерами по общению.
Это может быть: температура воздуха в помещении, шум, разговоры посторонних лиц, опоздание кого-то и т.д. Также влияет усталость собеседника, следовательно, более эффективно проводить встречи в первой половине дня.
Как научиться эффективно слушать? Это достигается тем тренировок и использования специальных методик эффективного слушания.
Слушай со вниманием,
Слушай - не болтай,
Слушай, что человек
Может сказать,
Не может сказать,
1. Будьте внимательны к собеседнику. Повернитесь к нему лицом, поддерживайте визуальный контакт. Поза и жесты должны говорить о том, что вы слушаете. Межличностная дистанция должна быть удобной для общения обоим партнёрам. Используйте позу активного слушателя - корпус тела наклонен к собеседнику, поддерживающее выражение лица, кивание головой в знак готовности слушать дальше и т. д.
2. Полностью концентрируйте свое внимание на собеседнике. Сосредоточьтесь на том, что он говорит. Слушание требует сознательной концентрации внимания. Обращайте внимание не только на вербальный компонент (слова), но и на невербальный (позы, мимику, жесты, дистанцию).
3. Старайтесь понять не только смысл слов собеседника, но и его чувства.
4. Если вам неясно, о чем говорит собеседник, вы должны дать ему понять это, используя активное слушание, путем постановки уточняющих вопросов. Проверяйте, правильно ли вы поняли слова собеседника (с помощью выяснения, перефразирования, отражения чувств и резюмирования).
5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Это создает благоприятную атмосферу для общения. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.
6. Не давайте оценок. Даже положительные оценки могут быть барьером. А любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженность в общении.
Использование перечисленных приемов и советов поможет вам улучшить свою способность слушать любых людей.
Ошибки слушания
Во время общения с собеседником нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить следующие:
1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. При перебивании нужно постараться тут же восстановить ход мыслей собеседника.
2. Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.
3. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди высказаться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.
4. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь. Прежде всего, нужно установить, чего хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.
Вопросы и задания для самоконтроля
1. Вспомните случаи из своей жизни, когда общение происходило именно по этой схеме, и назовите чувства, которые возникали у вас в таких случаях. Хотелось ли вам продолжать разговор о своих проблемах, особенно если эти проблемы для вас важны и значимы? Возникало ли у вас ощущение доверительности общения, ощущение, что вас слушают внимательно и вы нужны своему партнеру?
2. Были ли другие случаи, когда кто-то слушал вас таким образом, что вам хотелось говорить с этим человеком снова и снова, а после разговора с ним возникало чувство облегчения, осознания собственной значимости?
3. Как вы думаете, большинство людей при разговоре предпочитают слушать или говорить?
4. Давайте подумаем, зачем мы рассказываем друзьям или близким о своих проблемах.
Может быть, для того, чтобы выслушать совет, как нам вести себя в сложившейся ситуации? Или для того, чтобы нас оценили, одобрили наши действия? Или, может быть, для того, чтобы услышать, как бы повел себя собеседник в сложившейся ситуации?
5. Выполните упражнение «Иностранец и переводчик»
Вгруппе выбираются два участника, один из которых играет роль иностранца, а другой - переводчика. Остальным предлагается представить себя журналистами, находящимися на пресс-конференции приехавшего к ним гостя. «Иностранец» сам выбирает образ своего героя и представляется публике. Журналисты задают ему вопросы, на которые он отдает на «иностранном» языке. На самом деле всё упражнение проходит на русском языке. Задача переводчика - кратко, сжато, но точно передать то, что сказал иностранец. Таких пар в упражнении может участвовать несколько. В конце обсуждается, кто из переводчиков наиболее точно выполнил инструкции и кто больше всех понравился.
6. Проанализируйте на сколько вы умеете слушать.
Тест «Умеете ли вы слушать»
Прочитав вопросы, оцените степень своего согласия с высказываниями по следующей системе. «Так бывает почти всегда» - 2 балла, «в большинстве случаев» - 4 балла, «иногда» - 6 баллов, «редко» - 8 баллов, «почти никогда» - 10 баллов.
1. Стараетесь ли вы «свергнуть» беседу в тех случаях, когда тема и собеседник неинтересны вам?
2. Раздражают ли вас манеры вашего партнёра по общению?
3. Может ли его неудачное выражение спровоцировать вас на резкость или грубость?
4. Избегаете ли вы вступать в разговор с неизвестным или малознакомым человеком?
5. Имеете ли привычку перебивать говорящего?
6. Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?
8. Меняете ли тему разговора, если он коснулся неприятной для вас темы?
9. Поправляете ли человека, если в его речи встречаются неправильные слова, вульгаризмы
10. Бывает ли у вас снисходительно-менторский тон с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к тому, с кем вы говорите?
Анализ результатов:
Вы могли набрать от 20 до 100 баллов. Чем больше полученная сумма баллов, тем в большей степени развито у вас умение слушать собеседника.
Результат более 62 баллов свидетельствует о том, что вы слушатель «выше среднего уровня».
7. Выполните упражнение «Активный слушатель»
1. Выполняется студентами в тройках. Во время упражнения два студента беседуют, а третий выступает в роли наблюдателя-«контролера» и дает им обратную связь после выполнения задания. Темы для беседы выбираются студентами, можно предложить следующую: «Какими главными качествами надо обладать, чтобы иметь много друзей?». Прежде чем высказать свое мнение по обсуждаемому вопросу, студенту необходимо повторить то, что сказал собеседник, используя приемы активного слушания.
2. Возможен следующий вариант упражнения - «Умение слушать».
Упражнение выполняется в парах. Первый студент должен в течение 2-3 минут кратко рассказать другому свою автобиографию. Второй студент в нескольких предложениях излагает содержание того, о чем говорил первый и рассказывает свою автобиографию, а первый кратко ее пересказывает.
8.Выполните упражнение «Хороший ли я слушатель?»
Каждому студенту надо заполнить таблицу, записав в графы частоту проявления (часто, редко или никогда) в своём общении указанных признаков хорошего слушателя. Упражнение выполняется в парах.
Сейчас вы попробуете оценить себя по признакам хорошего слушания. Сначала за вас это сделает ваш друг (может быть, сосед по парте), заполнив свои графы в таблице, а потом оцените себя вы сами. Далее сравните и обсудите получившиеся результаты.
Таблица
Самостоятельная работа.
Сочинение-миниатюра «Умение смотреть и видеть, слушать и слышать в общении».
