Обратная связь в психологии общения. Обратная связь

В этой статье мы рассмотрим вопрос о том, что такое обратная связь (О. С.). Помимо основной формулировки, внимание будет уделено видовому разнообразию данного процесса, разбору по предназначению, применению и особенностями протекания. А также отдельно сосредоточим свое внимание на сигнализации с обратной связью.

Техническое понятие обратной связи

Отвечая на вопрос «что такое обратная связь?», если говорить о широком смысле, можно сказать, что это любая форма сигнала, своего рода отклика, отзыва или ответной реакции на определенное событие или действие.

В техническом смысле обратную связь описывают как процесс, в ходе которого результат приходит к приданию системе функциональности путем задания параметров, что передаются сигналом. Эти импульсы - информационный поток, что способен влиять на параметры механизма, в котором он осуществляет свою деятельность. Дело в том, что при входе система подвергается воздействию сигнала, что по величине пропорционален ее выходным сигналам. Знание данного свойства может применяться с целью придания необходимой динамичности функциональным процессам системы.

Существует понятие о положительной и отрицательной обратных связях. Последняя характеризуется внесением изменений во входной сигнал; они вызывают противодействие в ответ на изменение выходных сигналов. Данное действие позволяет повышать устойчивость и надежность механизма, что может быть полезным при нежелательном воздействии на него.

Положительная форма такой связи, наоборот, оказывает усиливающее влияние на изменение структуры выходных сигналов. Системы, обладающие сильной положительной О. С., могут проявлять тенденцию к неустойчивости. Это проявляется в возникновении незатухающих колебаний.

О. С. акустического типа

Рассматривая вопрос о том, что такое обратная связь в технике, важно будет упомянуть об акустической форме О. С. В общем виде она представлена рядом сигналов, что возникают между источниками звука и звеном, что воспринимает их. При этом передача происходит посредством акустических сигналов.

Некоторые данные об акустической О. С.

Говоря о видовом разнообразии акустических О. С., важно для начала определить возможные причины возникновения сигналов. Это явление обязано своим существованием результату самовозбуждения системы акустического типа. Примером может послужить повторное усиление звука от динамика посредством микрофона. Маленькие помещения выгодны применением отражения и использованием усилительных приборов. Например, звуковой сигнал громкоговорителя приводит к образованию вибраций в проигрывателе, что делается с использованием звукоснимателя. Другими словами, можно добиться образования петли положительной О. С., в которой вибрация будет поддерживать себя самостоятельно и при этом увеличиваться.

Применение акустической О. С. в биологии

Биологические и медицинские науки расценивают понятие обратной связи как важнейший структурный компонент в программе распознавания, корректировки речи и отработке профессиональных навыков диктора.

В настоящее время выделяют пять главных элементов акустической О. С., среди которых: усиление сигнала, пребывающего в режиме настоящего времени, воспроизведение в обратном порядке с задержками, DAF (задержанная О. С. слухового типа), маскирование, регулирование темпа.

О. С. в автосигнализации

В производстве легковых автомобилей стали часто использовать сигнализации с автозапуском и обратной связью. Так что же это такое?

Начать описание лучше, ознакомившись с понятием автосигнализации, что представлена в виде устройства, способного оповещать владельца авто о возможной угрозе автомобилю посредством использования звукового сигнала. В составе сигнализации обязаны находиться: главный блок, антенна приемо-передатчика, брелочек, индикатор светодиодного вида, кнопки датчиков удара и сервисного обслуживания.

При производстве автомобилей используют два вида сигнализаций, среди которых - сигнализация с односторонним и двусторонним (обратным) видом связи. Если говорить чуть подробнее о последней, то важно знать, что такая система охраны моментально дает возможность среагировать системе на проникновение внутрь машины. А также фиксируются данные об ударах и/или изменении объема при помощи датчиков.

Предназначение

Автосигнализация с обратной связью сообщает владельцу информацию о любых происшествиях с авто. Если возникает ситуация, угрожающая безопасности машины, то сигнал с указанием характера опасности тут же передается на расстояние не более двух километров владельцу. Оповещение сигнала не всегда сопровождается сигналами звукового типа.

Среди главных алгоритмов автосигнализации с обратной связью, осуществляемых методом двойных связей, выделяют:

• наличие динамической кодировки;
• способность к диалоговому кодированию;
• передача оповещающего сигнала посредством эксплуатации мобильных сетей, связей.

Любой способ создания кодов и параметров связан с особенностями противоугонных характеристик сигнализации. В наши дни на авторынке существует огромное количество разнообразных противоугонных сигнальных оснащений, работающих по принципу обратной связи, базирующейся на функциях тюнинга. Примером может служить автозапуск с обратной связью двигателя без участия водителя, а также регуляция деятельности устройств кондиционера, магнитолы и т. п. Из этого следует и то, что перечень доступных опций и уровень качества автосигнализации могут сильно варьироваться в зависимости от цены. Чаще всего покупатели не обращают внимания на данные параметры машины, однако очень зря, ведь они немаловажны.

Типология кодирования

Существует понятие о динамическом кодировании, основанном на программировании алгоритмами, изменяющими коды. Блочная система сигнализации, что лежит в пределах авто и брелка, может легко распознавать одна другую, при помощи изменения данных кодов. Одним из самых известных способов динамической кодировки является KeeLoq. Ее популярность обуславливается надежностью, небольшой стоимостью лицензии и кодера, компактностью. Однако недостатком данной защиты является наличие системы кодграбберов, что могут легко считывать информацию о кодах и копировать их. Достать ее не просто, но если у злоумышленника есть подобное устройство с необходимым перечнем программ, то взлом сделать не составит труда.

Кодирование диалогового характера обладает тем же кодом, что и динамическая кодировка (KeeLoq). Различие заключается в использовании самых сложных способностей программы, устройств, которые базируются на статической и динамической компонентах алгоритма. Установление подобной охранной системы создаст немало проблем, которые взломщикам необходимо будет решить, что собственно и уменьшает вероятность угона машины. Еще одним ее преимуществом является недавнее изобретение, ведь по этой причине злодеи еще не успели ее достаточно детально изучить.

Цены автосигнализации с обратной связью могут варьироваться в зависимости от производителя, фирмы и формы установки, однако в среднем цены на подобное оборудование лежат в пределах от трех до пяти тысяч рублей. Естественно, цифры усредненные, ведь можно найти и более дорогие и качественные варианты. Недостатком как диалоговой, так и динамической кодировки является небольшой радиус действия О. С.

Биологическое значение обратной связи

Технология обратной связи в биологии включает в себя комплекс исследований физиологии, профилактических мер, лечения и т. п., что нацеливаются на использование обратной связи. В преобладающем количестве случаев организация исследований основывается на различных технологиях, в частности, на микропроцессорной или компьютерной.

Эксплуатация сигналов-стимулов, таких как зрительный, слуховой, тактильный и т. д., стимул, позволяют человеку развивать разнообразный ряд навыков саморегуляции. Это осуществляется посредством тренировок и повышает лабильность регуляторных особенностей механизмов.

Понятия обратной и прямой связи тесно взаимосвязаны между собой и часто используются в самых различных механизмах исследований, а также при создании технологий. В отличие от О. С., прямой тип характеризуется увеличением показателя быстродействия системы и придает ей открытую форму. Так как обратная связь отсутствует, то система не способна изменять свои качественные параметры, обуславливающиеся выходным сигналом.

Кибернетика и О. С.

Форма обратной связи - это самый приемлемый и качественный способ общения между обладателем ресурса и пользователями. Эту интерпретацию О. С. часто применяют в кибернетике.

В этой науке обратная связь представлена в виде схемного ряда циклов, что происходят в неизменяемом участке машины. Помимо этого, О. С. в кибернетике является набором условных указаний, своего рода инструкцией. В таком типе передачи сигналов выделяют особые автоматы, участвующие в различных видах экспериментальных исследований. Норбертом Винером был предложен один из способов использования О. С. при решении нелинейного ряда задач. Однако важно знать, что в таких случаях можно применять только аналитические методы.

«Фундамент» подхода

Отвечая на вопрос о том, что такое обратная связь в кибернетике, желательно будет и посмотреть на форму постановки экспериментов, позволяющих решать множество задач. Например, задачей анализа нелинейных электрических цепей является определение коэффициентов некоторого количества многочленов. Это осуществляется путем усреднения параметров входных сигналов. В кибернетике для таких целей используют эксперимент с черным ящиком. В нем изображается нелинейная система, что еще не подвергалась анализу. Помимо него, используют белый ящик, который представлен в виде тел с неизвестной структурой, что изображают отдельные части искомого разложения. Одинаковые шумы вводятся как в белый, так и в черный ящик.

Особенность исследования

Исследования, основанные на использовании таких методов, позволяют человеку не только определять все коэффициенты каждого ящика белого «цвета», что входят в слагаемый эквивалент представления о черном ящике, но и узнать их в одно и то же время. При желании можно заставить все белые ящики настраиваться в автоматическом порядке на уровень, что соответствует ему же, но при рассмотрении с точки зрения разложения черного ящика.

Вне зависимости от формы применения, процесс обратной связи всегда имеет общий фундамент для своей исчерпывающей характеристики, что определяет ее как любой отклик или отзыв, своего рода ответную реакцию на определенное воздействие.

Обратная связь

обратное воздействие результатов процесса на его протекание или управляемого процесса на управляющий орган. О. с. характеризует системы регулирования и управления в живой природе, обществе и технике. Различают положительную и отрицательную О. с. Если результаты процесса усиливают его, то О. с. является положительной. Когда результаты процесса ослабляют его действие, то имеет место отрицательная О. с. Отрицательная О. с. стабилизирует протекание процессов. Положительная О. с., напротив, обычно приводит к ускоренному развитию процессов и к колебательным процессам, В сложных системах (например, в социальных, биологических) определение типов О. с. затруднительно, а иногда и невозможно. О. с. классифицируют также в соответствии с природой тел и сред, посредством которых они осуществляются: механическая (например, отрицательная О. с., осуществляемая центробежным регулятором (См. Центробежный регулятор) Уатта в паровой машине); оптическая (например, положительная О. с., осуществляемая оптическим резонатором в Лазер е); электрическая и т.д. Иногда О. с. в сложных системах рассматривают как передачу информации о протекании процесса, на основе которой вырабатывается то или иное управляющее воздействие. В этом случае О. с. называют информационной. Понятие О. с. как формы взаимодействия играет важную роль в анализе функционирования и развития сложных систем управления в живой природе и обществе, в раскрытии структуры материального единства мира.

Л. И. Фрейдин.

Обратная связь в системах автоматического регулирования и управления, связь в направлении от выхода к входу рассматриваемого участка основной цепи воздействий (передачи информации). Этим участком может быть как управляемый объект, так и любое звено автоматической системы (либо совокупность звеньев). Основная цепь воздействий - условно выделяемая цепь прохождения сигналов от входа к выходу автоматической системы. О. с. образует путь передачи воздействий в дополнение к основной цепи воздействий или какому-либо её участку.

Благодаря О. с. результаты функционирования автоматические системы воздействуют на вход этой же системы или, соответственно, её части, влияют на характер их функционирования и математическое описание движения. Такие системы с замкнутой цепью воздействий - замкнутые системы управления (См. Замкнутая система управления) - характеризуются тем, что для них входными являются как внешние, так и контрольные воздействия, т. е. идущие от управляемого объекта на управляющее устройство.

Цепь (канал) О. с. может содержать одно или несколько звеньев, осуществляющих преобразование выходного сигнала основной цепи воздействий по заданному Алгоритм у. Пример цепи О. с. - управляющее устройство (например, автоматический регулятор), получающее в качестве входной величины выходное (действительное) воздействие управляемого объекта и сравнивающее его с предписанным (в соответствии с алгоритмом функционирования) значением. В итоге этого сравнения формируется воздействие управляющего устройства на управляемый объект (см. Регулирование автоматическое). Т. о., объект управления охватывается цепью О. с. в виде управляющего устройства, цепь воздействия замыкается; такая О. с. называется обычно главной.

О. с. является фундаментальным понятием кибернетики (См. Кибернетика), особенно теории управления и теории информации; О. с. позволяет контролировать и учитывать действительное состояние управляемой системы (т. е., в конечном счёте, результаты работы управляющей системы) и вносить соответствующие корректировки в её алгоритм управления. В технических системах контрольная информация о работе управляемого объекта поступает по цепи О. с. к оператору или автоматическому управляющему устройству.

Отрицательная О. с. широко используется в замкнутых автоматических системах с целью повышения устойчивости (стабилизации), улучшения переходных процессов, понижения чувствительности и т.п. (под чувствительностью понимается отношение бесконечно малого изменения выходного воздействия к вызвавшему его бесконечно малому входному воздействию). Положительная О. с. усиливает выходное воздействие звена (или системы), приводит к повышению чувствительности и, как правило, к понижению устойчивости (часто к незатухающим и расходящимся колебаниям), ухудшению переходных процессов и динамических свойств и т.п.

По виду преобразования воздействия в цепи О. с. различают жёсткую (статическую), дифференцирующую (гибкую, упругую) и интегрирующую О. с. Жёсткая О. с. содержит только пропорциональные звенья и её выходное воздействие пропорционально входному (как в статике, так и в динамике - в определённом диапазоне частот колебаний). Дифференцирующие связи содержат дифференцирующие звенья (простые, изодромные) и могут быть астатическими (исчезающими со временем) или со статизмом. Связи без статизма проявляются только в динамике, так как в их математической модели не участвует входное воздействие, а фигурируют лишь его производные, стремящиеся к нулю с окончанием переходных процессов. В состав интегрирующей О. с. входит интегрирующее звено, накапливающее со временем поступающие воздействия.

Для систем с О. с. справедливы следующие закономерности. Пропорциональное звено при охвате О. с. остаётся пропорциональным с новым коэффициентом передачи, увеличенным (против исходного) при положительной и уменьшенным при отрицательной О. с. Статическое звено первого порядка при охвате жёсткой отрицательной О. с. остаётся статическим первого порядка; меняются постоянная времени и коэффициент передачи. Интегрирующее звено при охвате жёсткой отрицательной О. с. превращается в статическое, а при охвате изодромной О. с. начинает реагировать и на производную (по времени) входного воздействия. Статическое звено первого порядка при охвате изодромной О. с. также реагирует и на производную (по времени) входного воздействия. При охвате пропорционального звена интегрирующей отрицательной О. с. получается инерционно-дифференцирующее звено. Если при этом исходное пропорциональное звено имеет весьма большой коэффициент передачи (по сравнению с коэффициентом передачи изодромной О. с.), то образующееся звено приближается по своей характеристике к дифференцирующему.

Лит.: Хэммонд П. Х., Теория обратной связи и её применения, пер. с англ., М., 1961; Винер Н., Кибернетика, пер. с англ., М., 1958; его же, Кибернетика и общество, пер. с англ., М., 1958; Теория автоматического управления, ч. 1-2, М., 1968-72; Основы автоматического управления, 3 изд., М., 1974.

М. М. Майзель.

Обратная связь в радиоэлектронных устройствах, воздействие сигнала с выхода устройства на его вход. Электрическая цепь, по которой сигнал с выхода устройства подаётся на вход, называется цепью О. с. Чаще всего устройство можно представить в виде эквивалентной электрической цепи, имеющей две (входную и выходную) пары зажимов, и характеризовать т. н. передаточной функцией, или функцией передачи, определяемой отношением напряжения или тока на выходной паре зажимов к напряжению или току на входной паре зажимов. Функция передачи F c устройства с О. с. может быть определена из формулы:

где F 0 - функция передачи устройства без О. с.; β - функция цепи О. с.; βF 0 - петлевое усиление; 1 - βF 0 - глубина О. с.

Классификация О. с. О. с. классифицируют главным образом по виду функции передачи цепи О. с. и соотношению функций передачи цепи О. с. и самого устройства, по характеру цепи О. с., по способу подключения цепи О. с. ко входу и выходу устройства.

Различают линейную и нелинейную О. с. в зависимости от того, линейна или нелинейна функция передачи цепи О. с. Если βF 0 - действительное число и > 0, О. с. является положительной; если βF 0 - действительное число и Комплексные числа); такая О. с. называют комплексной. При Δφ, равной 90°, О. с. называют иногда (чисто) реактивной. Если цепь комплексной О. с. содержит линию задержки (См. Линия задержки), т. е. если Δφ приблизительно пропорциональна частоте колебаний, О. с. называется запаздывающей.

По способу подключения цепей О. с. ко входу и выходу устройства различают последовательную и параллельную О. с., если выход цепи О. с. подключен последовательно (рис. 1 , а, б)или параллельно (рис. 1 , б, г) источнику сигнала, и смешанную (комбинированную) по входу, если подключение цепей О. с. к источнику сигнала последовательно-параллельное. Различают также О. с. по напряжению и по току, если напряжение или ток на входе цепи О. с. пропорциональны соответственно напряжению на нагрузочном сопротивлении (рис. 1 , б, г) или току в нём (рис. 1 , а, в), и О. с. смешанную (комбинированную) по выходу, если подключение цепей О. с. к нагрузочному (выходному) сопротивлению последовательно-параллельное. О. с., при которой с выхода на вход устройства передаются только помехи и искажения сигнала, возникающие в устройстве, наз. балансной.

Свойства и применение обратной связи. В устройстве с положительной О. с. при петлевом усилении ≥ 1 могут возникнуть автоколебания, что и используют в различного рода генераторах электрических колебаний. Положительные О. с. с βF 0 Фильтр электрический). Она также позволяет реализовать в электрических и радиотехнических устройствах элементы электрических цепей, не существующие в виде физических приборов, например элементы с отрицательной ёмкостью и с отрицательной индуктивностью, гиратор (преобразователь полного сопротивления, например ёмкостного в индуктивное) на любую рабочую частоту и элементы с электрически управляемыми параметрами (например, в виде реактивной лампы (См. Реактивная лампа)). Иногда такая О. с. используется для нейтрализации нежелательной внутренней О. с. в электронных приборах.

В одном устройстве нередко применяют одновременно несколько цепей О. с. различного характера. В качестве примера можно привести ламповый усилитель (рис. 2 ) с комплексной частотно-зависимой параллельной О.с. по напряжению, реализуемой взаимной индуктивностью (т. н. трансформаторная О. с.), и отрицательной последовательной О. с. по току, осуществляемой резистором. На частоте, равной резонансной частоте колебательного контура, трансформаторная О. с. становится положительной. Если её петлевое усиление

Лит.: Брауде Г. В., Коррекция телевизионных и импульсных сигналов, Сб. ст., М., 1967; Цыкин Г. С., Усилительные устройства, 4 изд., М., 1971.

Л. И. Фрейдин.

Обратная связь в биологии. Существование систем регулирования с О. с. прослеживается на всех уровнях организации живого (См. Уровни организации живого) - от молекулярного до популяционного и биоценотического. Особенно значителен вклад этого механизма в автоматическое поддержание постоянства внутренних сред организма - Гомеостаз а, в деятельность генетического аппарата, эндокринной и нервной систем.

Представления о регулировании по принципу О. с. появились в биологии давно. Уже первая гипотеза о рефлекторных реакциях (Р. Декарт , 17 в., Й. Прохаска , 18 в.) содержала предпосылки этого принципа. В более чёткой форме эти представления были развиты в работах Ч. Белл а, И. М. Сеченов а и И. П. Павлов а, а позже - в 30-40-х гг. 20 в. Н. А. Бернштейн ом и П. К. Анохин ым. В наиболее полном и близком к современному его пониманию виде принцип О. с. (отрицательной) - как общий принцип для всех живых систем - был сформулирован русским физиологом Н. А. Беловым (1912-24) под названием «параллельно-перекрестного взаимодействия» и экспериментально изучен на эндокринных органах М. М. Завадовским (См. Завадовский), назвавшим его «плюс - минус взаимодействием». Белов показал, что отрицательная О. с. - общий принцип, обеспечивающий тенденцию к равновесию в любых (не только живых) системах, но, как и Завадовский, считал, что в живых системах невозможно существование положительных О. с. Советским учёным А. А. Малиновским было показано наличие в живых системах всех типов О. с. и сформулированы различия их приспособительского значения (1945-60). За рубежом О. с. в биологии начали широко исследовать после появления в 1948 книги Н. Винер а «Кибернетика». В СССР в 50-60-х гг. 20 в. И. И. Шмальгаузен успешно применил представление об О. с. в популяционной генетике.

В живых системах следует различать О. с. типа взаимной стимуляции (положительная О. с.) или подавления в ответ на стимуляцию (отрицательная О. с.), поддающиеся хотя бы приближённой количественнной оценке, и качественно сложные О. с., когда, например в Онтогенез е, один орган способствует дифференцировке другого, а последний, на новом этапе, определяет качественно развитие первого. Общие принципы О. с. сформулированы в основном для отношений первого типа. Отрицательная О. с. обеспечивает поддержание системы в устойчивом равновесии, т.к. увеличение воздействия управляющего органа на объект (регулируемый орган, систему, процесс) вызывает противоположное воздействие объекта на управляющий орган. Физиологический смысл отрицательной О. с. заключается в том, что увеличение регулируемой величины (например, активности органа) сверх некоего предела вызывает понижающее воздействие со стороны сопряжённой с нею подсистемы; резкое уменьшение регулируемой величины обусловливает противоположное воздействие. При положительной О. с. информация об увеличении регулируемой величины вызывает в связанной с нею подсистеме реакцию, обеспечивающую дальнейшее увеличение этой величины. У высокоорганизованных животных деятельность центральной нервной системы в норме всегда включает как необходимое условие наличие О. с. Так, любое действие животного, например погоня за добычей, сопровождается импульсами, поступающими от центральной нервной системы к мышцам (бег, схватывание добычи), и обратными сигналами от органов чувств (зрение, проприорецепторы и др.), позволяющими учитывать результаты усилий и корректировать их в связи с ходом событий.

Комбинации положительных и отрицательных О. с. обусловливают альтернативную смену физиологических состояний (например, сон - бодрствование). Изучение кривой развития патологических процессов неинфекционного характера (трофические язвы, гипертония, маниакально-депрессивный психоз, эпилепсия и т.д.) позволяет, исходя из результата, определить наиболее вероятный тип О. с., лежащий в основе заболевания, и ограничить изучение его этиологии и патогенеза механизмами определённой категории. Живые объекты как наиболее совершенные саморегулирующиеся системы богаты различными типами О. с.; изучение последних - весьма продуктивно для исследования биологических явлений и установления их специфичности.

Лит.: Малиновский А. А., Типы управляющих биологических систем и их приспособительное значение, в сборнике: Проблемы кибернетики, № 4, М., 1961, с. 151-181; Регуляторные механизмы клетки, пер. с англ., М., 1964; Петрушенко Л.А., Принцип обратной связи, М., 1967: Винер Н., Кибернетика или управление и связь в животном и машине, пер. с англ., М., 1968; Шмальгаузен И. И., Кибернетические вопросы биологии, Новосибирск, 1968.

А. А. Малиновский.

Рис. 1. Схемы усилителей с различными видами цепей обратной связи: а - последовательная обратная связь по току; б - последовательная обратная связь по напряжению; в - параллельная обратная связь по току; г - параллельная обратная связь по напряжению. 1 - усилитель электрических колебаний; 2 - цепь обратной связи (стрелкой показано направление распространения сигнала по цепи обратной связи от её входных зажимов к выходным): Z ист - полное сопротивление источника сигнала Е ист; Z нагр - полное нагрузочное сопротивление усилителя.

Рис. 2. Ламповый усилитель электрических колебаний с обратной связью: U вх - напряжение на входе усилителя; Л - электронная лампа; R - резистор в цепи катода лампы; L и С - соответственно индуктивность и ёмкость колебательного контура в цепи анода лампы; М - взаимная индуктивность, связывающая цепи анода и управляющей сетки лампы; U вых - напряжение на выходе усилителя; E a - напряжение анодного питания.

Большая советская энциклопедия. - М.: Советская энциклопедия . 1969-1978 .

Смотреть что такое "Обратная связь" в других словарях:

обратная связь - Зависимость текущих воздействий на объект от его состояния, обусловленного предшествующими воздействиями на этот же объект. Примечания 1. Обратная связь может быть естественной (присущей объекту) или искусственно организуемой. 2. Различают… … Справочник технического переводчика

обратная связь - Ответное действие, регулирующая реакция, вызванная возникшей ситуацией. В групповой терапии ведущий часто запрашивает в конце эпизода индивидуальной работы обратную связь от участников группы. Целью может являться получение дополнительной… … Большая психологическая энциклопедия

Воздействие результатов функционирования какой либо системы (объекта) на характер этого функционирования. Если влияние обратной связи усиливает результаты функционирования, то такая обратная связь называется положительной; если ослабляет… … Большой Энциклопедический словарь

Обратная связь - это отклик на речевое высказывание: ответ на вопрос, согласие или несогласие, новое выступление т. Обратная связь может иметь форму действия выслушав говорящего, люди действуют по его рекомендациям.

Обратная связь - это вербальные и невербальные сообщения, человек преднамеренно или непреднамеренно посылает в ответ на сообщение другого человека.

Слушатель способен влиять на речевое поведение говорящего именно в силу того, что он находится рядом и его реакция очевидна. Эта реакция есть не что иное, как (в терминах теории информации) проявление обратной связи.

В межличностном общении мы постоянно предоставляем друг другу обратную связь, хотим мы этого или нет. Все, что мы делаем или не делаем в отношении других или во взаимодействии с ними, можно рассматривать как обратную связь. Скажем, юноша написал девушке несколько десятков писем и на одного не получил ответа - обратной связью в этом случае служит отсутствие действия. Мы смеемся над рассказанным анекдотом, когда нам действительно смешно или когда хотим сделать приятное рассказчику - это примеры спонтанного и обдуманного обратной связи. Любовь, выраженная взглядом или поэтическим посланием, - примеры невербального и вербального обратной связи. Если наши слова или действия вызывают у кого-то нежелательную для нас реакцию и мы спешим сопроводить их фразой: "Вы меня неправильно поняли..." или "Я совсем не это имел в виду" - таким образом мы стараемся проконтролировать обратную связь.

Действия человека, в которых оказывается ее способность слышать, именно из-за их "реактивный" (то есть реагирующий на стимул) характер обеспечивают саму возможность обратной связи, а все рассмотренные выше факторы, улучшая способность или препятствуя ей, непосредственно влияют на содержание обратной н "связи.

Среди видов обратной связи выделяют оценочный и безоценочном обратном. Оценочный обратная связь - сообщения своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь.

Группа американских исследователей во главе с А. Джекобсом исследовала явление, получившее название "скачок вероятности". Суть его заключается в том, что положительная обратная связь всегда оценивается как более достоверный, чем отрицательный. Что касается оптимальной последовательности предоставления обратной связи, то ряд данных, полученных в процессе экспериментов, показывает, что отрицательная обратная связь оценивается как более достоверный и желателен, когда подается после положительной обратной связи, а не предшествует ему.

Упомянутая группа исследователей проводит эксперименты в соответствии с "долговременной" программой, изучая зависимость принятия обратной связи от трех переменных: 1) знак обратной связи ("+" или "-") 2) последовательность его представления - сначала "+", затем "-", и наоборот; 3) форма обратной связи: а) поведенческая ("Мне кажется, ты ведешь себя слишком властно"), б) эмоциональная ("Ты мне нравишься", "Я зол на тебя»), в) эмоционально поведенческая ("Ты ведешь себя властно, и это меня злит ").

Один из способов повышения достоверности обратной связи, обнаруженный во время эксперимента, получившего название "усилительные эффект". Его суть заключается в том, что эмоциональная "добавка" к поведенческой основы увеличивается вероятность обратной связи по сравнению с чисто поведенческим обратной связью, если они оба положительные. И сама эмоциональная добавка уменьшает вероятность обратной связи, если они отрицательные. Иными словами, "подкрепление" позитивного поведенческого наблюдения ("Ты внимательный") положительной эмоциональной реакцией ("Ты мне нравишься") повышает вероятность замечания о поведении, в то время как присоединение к негативному высказывания о поведении ("Ты рассеянный») негативной эмоциональной реакции ("Ты мне неприятен") снижает доверие к замечанию о поведении: это замечание может быть расценено как необъективное, вызванное негативным отношением. А. Джекоб считает, что использование "усилительные эффекта" является мощным рычагом для изменения вероятности обратной связи.

Оценки могут быть положительными ("хорошо у тебя получается») или отрицательными ("ну что за чушь ты несешь»). Положительный оценочный обратная связь выполняет функцию поддержки "Я-концепции" нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений.

Отрицательный оценочный обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, изменение или модификацию наших отношений.

Структура оценочного обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывают на то, что речь идет о собственное мнение человека: "мне кажется", "я думаю", "на мой взгляд". Если такие обороты отсутствуют, а оценка выражена достаточно определенно и открыто, то высказывания приобретает статического характера, часто воспринимается как грубость или невежливость и вызывает у собеседника психологическую защиту. Поэтому отношения становятся напряженными или даже разрушаются. Сравним высказывания:

"Мне кажется, это не так" и "Какая глупость!".

Безоценочном обратная связь - вид обратной связи, не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем его, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ей сформулировать мнение по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваемся в действия собеседника.

Этой цели достигают с помощью таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, отражение чувств (или эмпатия). Такие процедуры легли в основу выделения стилей слушания, которые мы рассматривали ранее.

Итак, обратная связь - необходимая составляющая эффективного общения.

Обратная связь – это инструмент управления персоналом и повышения эффективности бизнес-процессов, который должен учитываться в каждом аспекте любой организации.Это мощный инструмент влияния, с помощью которого осуществляется информационный обмен между руководителем и подчиненными, и позволяет руководителю получать актуальную информацию о последствиях управленческих решений, корректировать работу отдельных сотрудников и целых подразделений.

Опытный руководитель использует обратную связь для того, чтобы добиться максимальной эффективности взаимодействия и результативности работы своих подчиненных: направляет их усилия, выявляет причины сбоев и низкой мотивации сотрудников, подстегивает и воодушевляет. Обратная связь позволяет сотрудникам вносить необходимые корректировки в процесс выполнения работы, а также выступает мощным фактором мотивации, способствуя проявлению удовлетворенности результатами труда.

Как показывает практика, многие руководители не придают большого значе­ния тому, как именно они предоставляют обратную связь подчиненным, зачастую делая это на лету. И зачастую руководителями становятся высококлассные эксперты в своей профессии, но не имеющие управленческих знаний и навыков. Таким менеджерам бывает сложно грамотно выстроить общение с подчиненными.

А ведь обратная связь должна быть естественным рабочим инструментом ежедневной работы.

ЦЕННОСТЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Обратная связь – это информирование партнера по взаимодействию о восприятии его деятельности другими, реакции на нее, результатах и последствиях этой деятельности; это передача оценочной или поправочной информации о действии, событии или процессе исходному или управляющему источнику.

Потребность в обратной связи естественна для любого человека, будь то топ-менеджер или рядовой сотрудник. Делаю ли то, что нужно компании? Правильно или не очень? Признают ли мои усилия? Отсутствие обратной связи, равно как и грубое нарушение правил её подачи, лишает человека ориентиров в организации и снижает его желание работать.

Для руководителя обратная связь это инструмент, который позволяет:

Выразить признание сотруднику и поддержать его высокую мотивацию;

Изменить ожидания, оценку и самооценку сотрудника;

Повысить продуктивность и результативность работы;

Прояснить цели и уточнить задачи, стоящие перед сотрудником;

Понять причины нежелательного поведения сотрудника;

Скорректировать поведение сотрудника и ожидания с целью более рационального использования возможностей ситуации;

Нацелить сотрудника на развитие в конкретном направлении;

Развить взаимопонимание и взаимное доверие;

Поддерживать положительную атмосферу в организации;

Развить сплоченность и сработанность сотрудников, формируя командный подход к работе;

Выявить, что какой-либо процесс или инструмент не обеспечивает нужный результат;

Выявить сферы, требующие модернизации, изменения или развития, чтобы обеспечить устойчивый рост и прогресс организации;

Выявить уровень удовлетворенности сотрудника работой в компании, коллективе.

В результате обратной связи руководитель получает информацию о ходе выполнения заданий, позволяющую ему своевременно выявлять и решать возникающие организационные проблемы. Он может судить о подчиненных (их настроениях, ожиданиях, способностях, мотивации, планах на ближайшее и отдаленное будущее, оценках и тд.) и о том, как они оценивают стиль и качество управления, личный вклад менеджеров, их авторитет и влияние на организационные и бизнес-процессы.

Для поддержания обратной связи руководителю требуется определенные опыт и навыки конструктивного использования полученной информации; внедрение соответствующих организационных процедур и установления норм; выделение времени на поддержание обратной связи и осмысление ее результатов; проведение изменений по итогам обратной связи.

Распространенные ошибки обратной связи

При предоставлении обратной связи руководителю следует избегать следующих ошибок:

Неконструктивная критика. Грубое и агрессивное осуждение действий подчиненного, излишняя эмоциональность, которая проявляется в виде сарказма, высокомерия, неуважительное отношение может пошатнуть уверенность сотрудника в себе и подорвать его моральный дух. К примеру, если руководитель поручил подчиненному составить отчет и остался недоволен результатом, в этом случае вместо прямой критики («в этом отчете нет нужной мне информации», «это нужно полностью переделать») следует спросить, в чем, по его мнению, заключалась цель задания, удалось ли сотруднику ее достичь, как можно улучшить результат. Прежде чем перейти к предмету критики, признайте определенные достоинства подчиненного, его положительный вклад и достижения, начните с похвалы.

Переход на личности. Руководитель должен следить за тем, чтобы обратная связь, которую он предоставляет подчиненным, касалась исключительно их действий, а не личных качеств. Менеджер, дающий негативную оценку характеру сотрудника (скажем, «вы слишком резки»), вызывает у этого человека желание защищаться и мысленно противоречить. Критикуйте поступки человека, а не его самого. Одно дело сказать «Ты толковый, мыслящий человек, а поступил не предусмотрительно», другое «Ты идиот, сделал такую глупость!».

Использование только общих фраз . Руководитель, который предоставляет сотруднику обратную связь в форме («вы хороший лидер», «вы проделали серьезную работу» и т.п.), может не достигнуть необходимого результата. Возможно, подчиненный будет польщен комплиментом, но это не даст ему полезной информации о том, что именно он сделал правильно, а что нужно улучшить.

ПРАВИЛА ОБРАТНОЙ СВЯЗИ

Чтобы обратная связь была эффективной, не стоит прибегать к ней, если Вы не подгото­вились к встрече, если у Вас плохое настроение, либо нет свободного времени.

Прежде, чем давать обратную связь, необходимо понять какой результат Вы хотите получить от разговора с сотрудником. Тогда будет значительно легче правильно построить беседу. Вне зависимости от цели разговора полезно соблюдать следующие правила:

Изучите всю информацию о вопросе и подготовьтесь к предоставлению обратной связи по следующему алгоритму . Таблица 1.

Таблица 1. Подготовка к предоставлению обратной связи

Обратная связь должна осуществляться в подходящих условиях, доброжелательной обстановке и без внешних помех. По возможности п редотвратите прерывания, телефонные звонки и т.д.

Обратная связь должна быть конструктивной. Говорите сначала о том, что хорошо, что и почему плохо и как это надо исправить. Обратная связь в идеале должна содержать выделение сильных сторон в деятельности, поведении сотрудника и слабых сторон - мест, требующих коррекции, резервов в совершенствовании сотрудника. Говорите о том, что можно изменить/добавить на уровне действий, для достижения результата близкого идеалу.

Обратная связь должна быть своевременной и основанной на фактах.
Давайте обратную связь вскоре после события, которое Вы обсуждаете с сотрудником. Не стоит проводить "Разбор полетов" двух-трехмесячной давности, это вызовет оборонительную реакцию подчиненного. Говорите о конкретном событии. Например: Ты сегодня появился на работе в 10:45. Это уже второй раз за неделю, давай обсудим? А не так: Ты вечно спишь до одиннадцати и постоянно опаздываешь?

Обратная связь должна быть конкретна, четко выражена и понятна Вашему собеседнику. Она должна содержать примеры поведения, а не описывать его общие модели. Не изъясняйтесь общими фразами и не используйте намеки.

Обсуждайте события и действия. Не личность.

Соблюдайте баланс между положительной и отрицательной оценкой. Начинать следует с "хорошей" части.

Вовлекайте сотрудника в обсуждение, дайте высказаться. Вам важно знать его мнение! Просите подчиненного дать свои предложения. Как ты думаешь, что будет делать Клиент, который хотел сделать срочный заказ, но не смог дозвониться до нас в 9:30? Что можно сделать, чтобы исключить повторение таких ситуаций?

Ясно формулируйте выводы и зафиксируйте письменно достигнутое соглашение.

Регулярно проверяйте, выполняются ли договоренности.

Немедленно поддерживайте любые позитивные изменения. Добейтесь их закрепления.

Не забывайте давать обратную связь не только по результату выполнения задания, но и в ходе деятельности.

Ваши встречи с сотрудниками будут более продуктивными, если вы начнете пользоваться этими правилами.

Итак, развитие навыков предоставления и получения обратной связи помогает руководителю создавать атмосферу взаимного доверия и открытости, что способствует конструктивным изменениям в работе.

Руководитель должен помнить, что при наличии эффективной коммуникации и постоянной обратной связи появляется неограниченный потенциал для совершенствования во всех сферах бизнеса и управления людьми.

В общении с другим человеком важно не только высказаться, но и получить адекватный ответ. Психолог и редактор Сергей Галиуллин рассказывает, что такое обратная связь, как её распознать и правильно на неё реагировать.

С каждым годом количество социальных связей у человека увеличивается. Мы общаемся вживую, онлайн, по телефону. Такое количество контактов утомляет человека, его и способность слышать другого человека периодически отключаются. Так мы пропускаем реакцию собеседника и неадекватно на неё реагируем.

Что такое обратная связь

Термин «обратная связь» пришёл из кибернетики, но теперь почти все гуманитарные науки определяют его по-своему. В социологии обратную связь считают этапом взаимодействия нескольких людей. Человек выдаёт информацию другому человеку, получает обратную связь и корректирует свои действия. В том числе высказывания. Вы говорите кому-то: принеси воды. Дальше на каждом этапе может что-то пойти на так. Вы можете сказать не тем тоном, человек может ответить грубо, ну и вы можете скорректировать свои действия в отрицательную сторону и размахивать на кухне ножом. Зачем понимать, как это работает? Чтобы избежать конфликтов, ссор, недопониманий.

Что происходит на этапе обратной связи

Итак, вы попросили собеседника принести воды. Теперь его ход - он откажет или принесёт воды, или согласится, но скажет, что принесёт позже. Это и будет обратной связью. Но перед этим он услышит или не услышит вас. Чтобы человек вас услышал и ответил, должны сработать три условия.

Собеседник должен услышать нашу просьбу. Если он слушает музыку в наушниках или заболел и плохо слышит, наша просьба ответа не найдёт. Кроме этого, он должен понять её и принять. Понять он сможет, если просьба будет на знакомом ему языке. Принять - если он вообще способен воспринимать просьбы других людей.

Форма и содержание просьбы не должны противоречить друг другу. Если вы устали и не можете налить себе воды, скорее всего, ваша просьба - это почти мольба слабого перед сильным. Если в таком случае вы истерично попросите воды, собеседник изумится. Вы зависите от него и при этом кричите.

Собеседник может и хочет отвечать. Ребёнок до года слышит наши просьбы, но ответить не может. Или даже хочет дойти до нас или бросить в нашу сторону мяч, но руки и ноги его не слушаются. Взрослый должен быть в настроении и хорошем самочувствии.

Что может пойти не так и как это исправить

Собеседник может не увидеть или не услышать нашу просьбу. Здесь важно не пытаться повторить её настойчивее и громче. Если ответа нет, нужно понять причину. Если человек не слышит из-за наушников, нужно жестом или взглядом привлечь внимание. Если не понимает слов, подобрать правильные. Если устал, быть максимально вежливым.

Собеседник может услышать в просьбе нечто другое. Например, в просьбе налить воды уставшая жена слышит, что муж сел на её шею и ничего не может сделать сам. Или на просьбу показать дневник ребёнок придумывает, что вы увидите в нём плохие оценки и снова отругаете его. Обратная связь - не только то, что человек делает, но и то, что он подумает, пока делает. Значит, чтобы достучаться, нужно пояснить, зачем вы просите человека, почему не можете сделать сами и почему вам важно, чтобы просьбу выполнил именно он.

Собеседник может быть не готов отвечать нам или выполнять просьбу. Причём он не всегда способен сказать нам, что не готов. Значит, придётся быть внимательным - по возможности не отвлекать играющего ребёнка или работающего взрослого. Но при этом заглядывать в экран ноутбука и следить, не сидит ли муж в соцсетях вместо работы, - нарушение личного пространства. Это приведёт к ещё большей неготовности отвечать.

Собеседник дал обратную связь, но мы её не услышали, не поняли, не приняли. Это кажется банальным, но иногда люди отвечают вполголоса, и мы их физически не слышим. Или человек говорит, что принесёт воды, но при этом сильно вздыхает. Значит, он поможет, но через силу, и мы должны быть очень благодарны и не утруждать его в следующий раз. Кажется, что так можно стать параноиком, но нужно не придумывать за собеседника, а прислушиваться и переспрашивать. Мы можем не понять собеседника из-за разницы в чувстве юмора, образовании, культурном бэкграунде. Единственный выход - переспрашивать и договариваться.

Человек отказывается выполнить просьбу, но мы на это никак не реагируем или реагируем негативно. Отказ достоин уважения, мы ведь хотим иметь право на «нет». Если просьба слишком серьёзная, можно уточнить причину отказа, попросить выполнить её позже. Если вы можете сделать это самостоятельно, отступитесь до следующего раза. Ведь вы просто хотите выпить воды, а не воспитываете идеального партнёра по общению.