Ошибки интервьюеров. Некоторые рекомендации. Поведение интервьюера

Интервьюер (англ. interviewer) - лицо, проводящее интервью.

Работа интервьюера предполагает осуществление следующих целей: 1) налаживание контакта с респондентом; 2) правильная постановка вопросов интервью; 3) правильная фиксация ответов.

Задача интервьюера - организационно подготовить интервью, найти соответствующих выборке респондентов, убедить их принять участие в исследовании. На протяжении всего времени общения с респондентом интервьюер обеспечивает социально-психологическое взаимодействие, создает дружескую атмосферу, в которой далее ведется беседа. Так, вся процедура интервью, начиная с появления интервьюера и с первых его слов, должна предусматривать для опрашиваемых мотивы, побуждающие давать искренние ответы.

Интервьюер лично, непосредственно взаимодействует с респондентом: он лично задает ему вопросы (соответственно опросному листу), лично регистрирует ответы. Он ведет беседу, направляет ее. В связи с этим интервьюер должен точно формулировать вопрос; задавать с вопросы, находящиеся в опросном листе и строго в той последовательности, в которой они в нем зафиксированы; точно фиксировать полученные ответы. В ходе опроса ничего не должно меняться - опрос должен быть одинаковым ля всех по условиям проведения, по формулировкам и последовательности задаваемых вопросов.

Интервьюеру запрещается вступать в дискуссии с опрашиваемыми, прерывать их, подчеркивать личную заинтересованность в результатах исследования. В процессе интервьюирования интервьюер должен занимать нейтральную позицию по отношению к предмету исследования. Во время интервью интервьюер может потребовать от респондента добавочной информации, уточнения и пояснения своей мысли; имеет право указать на обнаружившиеся в ходе беседы противоречия в ответах опрашиваемых. Продолжительность интервью не лимитируется: не рекомендуется торопить респондента с ответами. Темп интервью определяется обстоятельствами: спецификой темы исследования; уровнем образовательного и культурного развития респондента; возрастом респондента. Если изучаемая проблема сложна, темп интервью может быть медленным. Не следует допускать и другой крайности - чрезмерно долгого обдумывания ответов (это может привести к искажению информации). Для снижения проблем восприятия вопросов респондентами и социально-психологических проблем опроса необходимо по возможности использовать стандартизированные вопросы, учитывать особенности респондента (образование, пол, возраст и др.).

Способ регистрации данных зависит от вида интервью. При проведении глубинного или свободного интервью может применяться стенография, запись по «горячим следам» в бланк интервью или магнитофонная запись (с согласия респондента). Иногда может быть использована запись по памяти (если количество задаваемых вопросов не велико, интервьюер может записать ответы на вопросы по окончании интервью).

Интервьюер, проводящий опрос, должен действовать строго по инструкции, полученной на инструктаже; он должен досконально знать содержание опросного листа с учетом всевозможных переходов и фильтров; знать, как регистрировать ответы, как работать с каточками, прилагающимися к инструментарию. Все указания по ведению опроса и работе с опросным листом, правилам заполнения опросных листов, поиска респондентов содержатся в инструкции и продублированы (как правило) в самом опросном листе (перед каждым вопросом другим шрифтом отмечается специфика работы с ним, указаны все переходы). Инструкция интервьюеру, где указаны все технические, методические, организационные аспекты интервью, которые могут вызвать затруднения в ходе интервьюирования, является важным методическим документом и должна быть подробно составлена. В инструкции описано содержание вводной беседы с респондентом, правила поиска и замены респондентов, принципы проведения интервью, способы регистрации ответов.

По окончании работ по сбору эмпирической информации интервьюер представляет в исследовательский центр следующие документы:

1) заполненные бланки интервью;

2) маршрутные листы;

3) отчет о проведенной работе, в котором указано, где и когда проводилось интервьюирование, какие отклонения от выборки имеются, какие есть замечания по процедуре опроса, каково было отношение респондентов к интервью и к исследуемой проблеме и др.

Интервью должно поставлять исследователю весь фактический материал. Следовательно, вопросы интервьюеров, ответы опрашиваемых, заметки интервьюера о наблюдениях по поводу ситуации интервью и самих опрашиваемых создают основу для выводов и решения, часто выходящие за рамки конкретного исследования. В связи с этим особой проблемой представляется подготовка интервьюеров. Она включает в себя не только инструктаж накануне исследования (что является весьма важным), о и отбор и подготовку интервьюеров.

В качестве интервьюеров могут выступать профессиональные социологи, а также представители других профессий при условии успешного завершения обучения. Практика социологических исследований говорит в пользу использования в качестве интервьюеров именно неспециалистов в связи с их большей беспристрастностью и нейтральностью по отношению к результатам исследования, а значит, их большей изначальной объективности. Кроме того, при проведении интервью целесообразно использовать как можно большее количество интервьюеров, что обеспечивает не только оперативность работы, но и дает больше возможностей сопоставимости результатов, помогает избегать субъективизма в восприятии и интерпретации ответов. При этом, кто бы не проводил опрос (профессиональный социолог или специально обученный для исполнения этого рода деятельности человек), интервьюер должен изначально обладать набором качеств, потенциально облегчающих его работу в этой роли. Это коммуникабельность, внимательность, добросовестность, честность, интеллектуальные способности, культура, поставленная дикция. При отборе кандидатов для работы в качестве интервьюеров возможно использование тестов на определение быстроты реакции, объема памяти, степени коммуникабельности, умения слушать и др. половозрастные, национальные и другие особенности интервьюеров особого влияния на ход и результаты опроса не оказывают. Скорее необходим учет специфики темы и аудитории с целью подбора интервьюеров по конкретным признакам. После соответствующей подготовки (по специальным методикам) при условии положительных результатов проведения серии контрольных интервью интервьюер зачисляется в опросную сеть. Хотя подбор подготовка интервьюеров считается делом весьма хлопотным, необходимо стремиться к формированию многочисленной опросной сети. Наличие достаточного количества интервьюеров позволяет оперативно собрать искомую информацию и использовать принцип взаимозаменяемости сотрудников с целью контроля их работы и повышения надежности информации.

Главным связующим звеном между маркетологом и респондентом является интервьюер. Именно из-за этого промежуточного звена и возникает множество проблем. Участие интервьюера в опросе по сравнению с анкетированием имеет как преимущества, так и недостатки. Так, если интервьюер имеет соответствующую подготовку и достаточный практический опыт, то его участие в интервью помогает повысить качество получаемой информации. Если интервью проводит человек без нужного образования, опыта работы, глубокого понимания природы исследований, то вероятность получения неверных результатов увеличивается. Это относится и к количественным интервью, в которых участие интервьюера невелико по сравнению с качественными опросами.

Основные требования к интервьюеру, проводящему опросы, заключаются в следующем (рис. 7.1).

1. Одежда и внешний вид. От внешнего вида и одежды интервьюера в значительной степени зависит его восприятие респондентом и успешность установления контакта, а значит, и достоверность полученной информации. Практически для всех людей работает эффект стереотипности восприятия другого человека. Так, исследования показывают, что оценка внешности собеседника и оценка его психологических качеств коррелируют на уровне 0,92 *. Чтобы респондент нормально воспринимал интервьюера и не произошло искажения информации, интервьюер должен быть одет соответственно обстановке, в которой ему приходится

Желательно, чтобы социально-демографические характеристики интервьюера не слишком отличались от характеристик респондента, во всяком случае, чтобы они не приводили к возникновению дискомфорта. Интервьюер примерно одного возраста с респондентом, но противоположного пола обычно добивается наилучших результатов2.

3. Личные качества. Интервьюер должен быть общительным, способным легко входить в контакт с собеседником, завоевывать его доверие, уметь преодолевать предубежденность, быть активным, обладать достаточно высокой культурой и образованием. Желательно, чтобы он был спокойным, уравновешенным. Импульсивные интервьюеры вкладывают в дело столько эмоций, что это может быть причиной отклонений от заданного плана беседы.

Интервьюер должен быть добросовестным и пунктуальным, а также обладать такими качествами, как внимательность, наблюдательность, терпение, умение слушать и умение молчать. Недопустимы жесткость, требовательность, властность. Если интервьюер во время работы показывает безразличие, усталость, постоянно перебивает респондента или слишком погружен в свои записи, то общение становится слишком трудным, что приводит к снижению достоверности полученной информации.

Как показывает опыт исследовательских компаний, наилучшими интервьюерами, благодаря своим личным качествам, являются женщины в возрасте 35-45 лет.

Чтобы избежать искажающего воздействия личности интервьюера, рекомендуется для сбора массовой информации привлекать как можно большее количество сотрудников. В любом случае каждый из них должен опрашивать не больше 50-70 респондентов. В этом случае при хорошей подготовке и определенном профессионализме интервьюеров индивидуальные ошибки и искажения будут погашаться.

4. Высокий уровень квалификации. При количественных интервью требования к интервьюеру гораздо ниже, чем при качественных опросах, но все же остаются достаточно высокими. Квалификационные требования, как и обучение интервьюера, можно разделить на общие и специальные. Общие требования заключаются в наличии и развитии личных качеств, рассмотренных в предыдущем пункте, а также в наличии опыта проведения интервью.

Кроме этого, интервьюер должен хорошо знать общие цели исследования, его замысел, быть знакомым с исследуемым товаром и его характеристиками, иметь представление о целевых потребителях данного товара и их поведении.

С целью обеспечения необходимого уровня квалификации все интервьюеры перед «полевыми» работами обязательно должны проходить подробный и тщательный инструктаж. После знакомства с целями исследования и всеми аспектами его проведения интервьюерам демонстрируют образцы интервью. Затем будущие интервьюеры обычно проводят репетиционные интервью друг с другом но заданной теме. Такая процедура позволяет провести обучение, выявить и разобрать возможные ошибки, разработать типовые ответы на наиболее часто возникающие вопросы и провести мини-пилотаж интервью. После этого можно провести несколько пробных интервью на местах, что также позволит повысить качество работы.

5. Отсутствие влияния на респондента. Интервьюеру очень важно избежать влияния на респондента, не навязывать ему своего мнения. Причиной такого воздействия обычно является собственное субъективное отношение (возможно, подсознательное) к исследуемой проблеме. Влияние может проявляться в виде намеков, интонации, дополнительных реплик, а также мимики и жестов (выражение лица, одобрительное или неодобрительное покачивание головой).

Чтобы избежать этого, следует уменьшать количество чувствительных и эмоциональных вопросов в вопроснике, максимально стандартизировать его, подробно описать технику проведения интервью в инструкции для интервьюера. Также необходима специальная самоподготовка интервьюера, которая позволит ему:

максимально непредвзято и объективно регистрировать ответы респондента на задаваемые вопросы;

ставить эти вопросы тактично, ровно, не навязывая своего мнения;

Внимательно и с интересом, не перебивая, слушать ответы;

Не противоречить респонденту, не вставлять собственных замечаний;

Не высказывать сомнения в уровне знании респондента;

Свести к минимуму возможность управления и подсказок;

Уметь «проигрывать» многообразные гипотезы относительно поведения респондента;

Задавать «чувствительные вопросы» в конце интервью.

Воспринимая респондента определенным образом (в основном ориентируясь на его внешний вид и одежду), интервьюер иногда уже ожидает от него определенных ответов. В результате он может изменить формулировку вопроса, что приводит к искажению ответа, возможно, значительному. Конечно, интервьюеру нельзя допускать стереотипности восприятия респондента.

6. Умение придерживаться нужного темпа речи. Если респондент привык говорить быстро, медленный темп речи интервьюера будет его раздражать, однако если респондент говорит размеренно, то быстрый темп речи интервьюера не будет его беспокоить. Поэтому лучший вариант - выработать привычку вести беседу в среднем, не слишком быстром и не слишком медленном ном темпе.

Очень сложным является вопрос о том, кого лучше привлекать для проведения «полевых» работ: собственных сотрудников или сторонних исследователей. Конечно, сотрудники собственных маркетинговых и сбытовых служб могут не обладать соответствующей квалификацией в области проведения маркетинговых исследований. Однако этот недостаток можно нейтрализовать за счет более тщательного обучения. К тому же участие сотрудников организации в проведении маркетингового исследования в качестве интервьюеров дает им возможность более глубоко разобраться в исследуемых проблемах, рынках, потребителях.

Требования к анкетеру, проводящему личный опрос, когда респондент заполняет анкету под его наблюдением, в целом аналогичны в отношении внешнего вида и одежды, немного ниже по уровню квалификации и менее жесткие по социально-демографическим характеристикам. Предъявляются более низкие требования в отношении личных качеств и влияния на респондента, поскольку при проведении анкетирования это неактуально. Что касается умения придерживаться нужного темпа речи, то это требование для анкетера вообще не играет никакой роли.

Расклейку объявлений, которой занимаются по преимуществу школьники, отмели сразу. Работу курьера, офисного сотрудника, продавца (из экономии времени и сил) — тоже. Вакансии официанток проигнорировали ввиду отсутствия санкнижки… А что же осталось? «Требуются общительные, коммуникабельные интервьюеры. Тел…». «О, это про нас!» — обрадовались мы, как только выговорили загадочное слово, и с энтузиазмом отправились на знакомство с работодателем.

Трудоустройство
Офис порадовал нас евроремонтом, улыбчивыми сотрудниками, баррикадами из промо-наборов и толпой молодых людей (здесь же обучались и трудоустраивались промоутеры). Наш работодатель — маркетолог Ирина выдала анкету (с графой «ФИО», «Образование», «Паспортные данные», «Цель работы» и далее по списку) и исчезла в неизвестном направлении. Вернувшись, проверила паспортные данные, поболтала что называется «за жизнь», проверяя, на самом ли деле мы общительные и коммуникабельные. После проверочно-ознакомительной части мы прошли инструктаж, выяснив, чем же собственно занимается интервьюер. Этими знаниями мы и поделимся.

Who is the интервьюер?
Человек, проводящий определенный вид интервью — опросы на улицах, в магазинах или поквартирно по определенным параметрам: к примеру, отбирает каждого пятого покупателя или каждую пятую квартиру в доме. Темы анкет разнообразны: от популярной марки пива до ассортимента кондитерских изделий в России.

Требования к интервьюеру
Интервьюер — человек, работающий прежде всего с людьми. Поэтому основные предъявляемые требования — активность, общительность, коммуникабельность, умение расположить к себе собеседника. Убедить собеседника ответить на кучу бесполезных (с его точки зрения) вопросов — это, поверьте, дело не из легких. Кроме того, должен интервьюер быть ответственным: заполнять бланки добросовестно, без халтуры, сдавать анкеты к сроку.

Достоинства профессии:
1) Вы учитесь общению с людьми, совершенствуясь в самых различных ситуациях. Учитесь убеждать («Ну, тетенька! Пожа-а-а-алуйста! Здесь очень мало вопросов!!!») или поддерживать беседу на любую тему («Какую марку шоколада вы предпочитаете? Правда?! Ой, я тоже ее обожаю. Ем каждый день по коробке»).
2) Вы учитесь пониманию и огромному терпению, поскольку не все респонденты добрые и приветливые. К сожалению, фразы типа «Ходят тут всякие!» — вечные спутники интервьюеров.
3) Вы получаете 50 рублей за одну анкету (добросовестно заполненную). В одном задании обычно — 10 анкет. На выполнение задания дается несколько дней, но справиться реально и за пару часов.

Недостатки:
1) Маршрут задается руководством из Москвы, а им оттуда не видно, куда вы попадете: на несуществующую улицу, на месте которой уже давно разбили стройку, или коммуналку, где в каждой третьей квартире пьяные хозяева лыка не вяжут. Работодатель посылает вас на окраины города, увы, не оплачивая проезд. Молчим и об амортизации кроссовок (уже через неделю хождения по «заповедным местам» можно смело выбросить то, что осталось от обуви).
2) Респонденты — народ непредсказуемый. Попадаются и приветливые тетеньки, рассказывающие обо всем, что надо и не очень-то и надо, а попадаются и неопределенные существа подшофе, которые могут выдать только «Третьей будешь?» (из жизненного опыта).
3) Всего через несколько часов поиска нужного дома, изматывающих вопросов-ответов с бланками наперевес поневоле начинаешь падать с ног и проклинаешь этот каторжный труд, борясь с заплетающимся языком… Какой там «интервьюер интервьюировал интервента»!

В общем, мы поделились своими знаниями, подкрепленными опытом (отработали мы 50 анкет, стерев кроссовки во всех районах города), а хотите ли вы попробовать себя в этом занимательном способе заработать деньги — решать вам. Помните, что деньги достаются не всегда легко… но порой очень полезно. Для себя.
К такому позитивному выводу мы пришли, побывав интервьюерами. И еще… Теперь, если в наши двери звонят и говорят: «Добрый день! Не могли бы вы ответить на пару вопросов?», мы никогда не отказываем интервьюерам. А вы?

Словарь интервьюера
Интервьюер — человек, проводящий маркетинговое исследование методом устного опроса.
Респондент — опрашиваемый человек.
Анкета — стопка из 15-страничных бланков А4, содержащих блоки с вопросами и местом для ответов.
Вспомогательные материалы — набор ламинированных карточек с изображением марок (не почтовых, а брендовых) или рекламных кадров. Предъявляются респонденту с вопросом: «Что из изображенного вы узнаете?»
Маршрутный лист — лист А4 с таблицей, в которую заносятся данные о том, в каком порядке проходил заданный маршрут интервьюер: адрес, согласился ли респондент принять участие в опросе (если нет — почему).
Квота — ограничения при отборе респондентов: пол и возраст.

Стадии интервью. В интервью можно выделить несколько этапов, отличающихся по своим задачам.

1. Первый этап – подготовительный . Его цель – установить нужный эмоциональный контакт с респондентом и настроить человека на разговор, а аппаратуру на запись.

Опытные интервьюеры советуют: «Во время вашей встречи с собеседником надо показать, что вы от­носитесь к нему с уважением: придите точно к назначенному времени и снова объясните, чем вы занимаетесь и почему для вас… так важно это интервью. Ответьте на вопросы вашего собеседника и ещё раз, если речь идет о тематическом интервью, обозначьте темы, которые вас интересуют. Некоторые собеседники захотят вначале просто поговорить о здоро­вье, о погоде. Не торопите их, не перебивайте, это создаст доверитель­ную атмосферу. Психологически для проведения беседы лучше начать разговор само­му и несколько слов сказать о себе – это тоже улучшит контакт с чело­веком. Если же ваш собеседник захочет приступить к интервью немедленно, с первой же минуты вашего прихода, воспользуйтесь этим и не теряйте времени». (И.Л. Щербакова).

После определения удобного места для разговора делается контрольная запись на диктофон, видеокамеру, чтобы убедиться, что качество звука и изображения будет хорошими. Следует помнить, что разговоры других людей во время интервью, работа радио или телевизора, уличный шум, гулкость звука в пустом помещении и даже тиканье часов могут создавать существенные акустические помехи. Важно расположить технические средства так, дабы они, не привлекая постоянно внимание респондента, гарантировали четкую и ясную запись. Пока собеседники удобно не устроились, не стоит начинать опрос.

Начинается запись беседы (она же может быть контрольной записью) с сообщения справочных данных: названия учреждения, проводящего исследования, названия проекта, места и даты интервью, имен интервьюера и опрашиваемого, темы интервью. Эти данные выступают в роли реквизитов документа и позволяют придать записи достоверность и доказательность. Но следует постараться, чтобы фиксация подобных данных не придала беседе слишком официальный характер; некоторые интервьюеры, опасаясь этого, предпочитают записывать подобные сведения на завершающей стадии интервью.

2. Второй этап – собственно интервью . В свою очередь оно делится, как было указано выше (см. «Составление вопросников»), на тематические блоки, соответствующие исследуемым сюжетам. Напомним, что не только биографическое интервью, но и тематическое включает в себя разделы, посвящённые изучению жизненного пути респондента, с них следует начинать любое интервью. И уже после биографической части опроса, если интерес исследователя не ограничивается только личностью респондента, следует тематическая часть.

Важнейшая рекомендация по поводу проведения интервью заключается в том, что следует выяснить всё необходимое по одной теме, прежде чем переходить к следующей. Поэтому работа по каждому из тематических блоков, как правило, проходит такие фазы:

· Сначала, по просьбе интервьюера, ориентирующегося по плану беседы, человек отвечает на вопрос, требующий обстоятельного повествования (нарратива ). При этом респондент самостоятельно строит рассказ и включает в него то, что ему кажется важным. Интервьюер не прерывает информанта, но делает для памяти пометки в своём блокноте, набрасывая уточняющие вопросы, выделяя эпизоды рассказа, к которым впоследствии необходимо вернуться и пр.

· Затем после небольшой паузы (которая нужна, чтобы дать респонденту небольшую передышку и убедиться в том, что он закончил своё самостоятельное повествование) интервьюер задаёт вопросы, относящиеся к сказанному, – для уточнения отдельных эпизодов нарратива, чтобы прояснить недопонятое.

И лишь исчерпав вопросы по одной проблеме, исследователь переходит к следующей, стараясь обозначить особой фразой новую тему беседы (например, «Мы с вами поговорили о ваших родных, расскажите, теперь, пожалуйста, о ваших друзьях»).

3. Завершающая стадия интервью . Основные её задачи – закрепление контакта с рассказчиком, фиксирование, если это не было сделано ранее, необходимых данных для протокола интервью (см. ниже), договорённость о возможности новой встречи.

Стиль общения с респондентом: главные правила поведения интервьюера. Стиль общения с респондентом зависит во многом от навыков общения и личностных качеств интервьюера и интервьюируемого. Существует много различных стилей опроса: от официально-сдержанного до разговорного, дружеского. Любой из них может быть эффективным при соблюдении обязательного условия – уважение и интерес к информанту . Это золотой стандарт исследовательского интервью.

По поводу избегания или необходимости эмоциональной связи интервьюера с респондентом в среде научного сообщества нет единства мнений. Одни учёные ради «чистоты опроса», настаивают на нейтральном, почти без эмоций, стиле общения с респондентом. Другие считают атрибутом исследовательского интервью позитивный эмоциональный фон беседы. К этой точке зрения склоняется большинство отечественных исследователей в области устной истории: благодаря особенностям русского национального характера многие респонденты ожидают от собеседников эмоционального соучастия в разговоре; сухой формальный стиль, отсутствие реакции на рассказ, могут поставить под сомнение успешность интервью и даже саму его возможность.

Эталоном считается сдержанное, спокойное проявление положительных эмоций интервьюером. Одно из главных качеств интервьюера – доброжелательность. Но постоянная широкая улыбка может быть неверно истолкована респондентом и даже вызвать его раздражение. Напротив, как уверяют психологи, лёгкая дружелюбная полуулыбка будет хорошим стимулом для установления и поддержания контакта между собеседниками.

Для поощрения рассказчика, допустимо использовать некоторые сдержанные мимические жесты и реплики для выражения своей заинтересованности. Демонстрировать интерес к рассказу можно улыбкой, кивком, поднятием бровей, участливым взглядом и т.п.

При общении важен визуальный контакт (т.е. обмен взглядами) между собеседниками: рассказчик как бы пытается определить, насколько вам интересно его сообщение, как вы относитесь к сказанному. Интервьюеру при этом следует вести себя осмотрительно. Во-первых, попробуйте понять, к какой категории «глядящих» относится ваш визави: к тем, кто почти неотрывно смотрит прямо в глаза партнёру, или к тем, кто лишь временами поглядывает на собеседника. Постарайтесь перенять у респондента его манеру визуального общения, чтобы создать ему комфортные психологические условия для интервью (тот же совет можно дать при определении расстояния, на котором будет удобно общаться между собой интервьюеру и респонденту).

Во-вторых, интервьюеру нужно внимательно следить за мимическим выражением своих эмоций. Недоверие, а тем более неодобрение или скука, прочитанные в глазах собеседника, положат предел любому доверительному общению; слишком сильное выражение других эмоций может значительно усилить «эффект интервьюера» (см. выше) и невольно существенно исказить рассказ информанта.

Информант должен все время чувствовать себя спокойно и уверенно. Нельзя торопить, перебивать, прерывать рассказчика , даже если повествование выходит за границы темы исследования. В последнем случае можно вернуться к какому-то пункту разговора, используя, например, следующие выражения:

«Раньше вы говорили...»; «Возвращаясь к...»; «Перед тем как продолжим разговор...» и т.п.

Некоторые отвечают коротко, другие – длинно. Не стоит ломать стиль рассказа. Ведь основная задача интервью – в том, чтобы респондент поведал своими словами и свою историю .

Спокойное, внимательное, заинтересованное и уважительное выслушивание рассказа информанта – вот лучшее состояние интервьюера во время проведения исследовательского интервью. Навыки непринуждённого общения при контролировании своих ненужных во время интервью эмоциональных реакций и внимательного отслеживания реакций собеседника многими начинающими интервьюерами сравнительно легко приобретаются во время практических занятий.

И, безусловно, интервьюеры во время интервью и в последующем, при использовании его материалов, должны проявлять деликатность, такт по отношению к человеку, сообщившему о себе личные сведения.

Ещё раз об искусстве задавать вопросы. Даже самый подробный приготовленный вопросник не избавляет интервьюера от необходимости в процессе интервью формулировать новые вопросы для того, чтобы поощрить респондента к более подробному повествованию или чтобы уточнить какие-либо обстоятельства и детали из рассказанного информантом. При этом интервьюеру приходится проявлять гибкость ума, изобретательность и помнить о том, что:

· Вопросы следует, по мере возможности, адаптировать к лексике и уровню понимания респондента, чтобы всё спрошенное было ему хорошо понятно.

· Вопросы должны быть уместными . Это требует внимания, сосредоточенности и погружённости в собеседование. Нужно помнить предыдущий ход интервью, избегая вопросов, на которые респондент уже ответил в своём рассказе. Иначе, обнаружив невнимание, информант может сократить свой рассказ и степень доверия к собеседнику.

· В то же время интервьюер должен следить за внутренней логикой ответов, отмечая неясности и противоречия в рассказе, разночтения с другими источниками, стремясь к тому, чтобы каждый сообщаемый факт был понятен и получил своё объяснение. Цель импровизированных вопросов, формулируемых исследователем во время интервью, – добиться, чтобы получаемая информация оказалась, как можно более точной, подробной и конкретной, а оценки событий, прозвучавшие в рассказе информанта, отражали именно его мнение. Потому задаваемые дополнительные вопросы (как и основные) не должны подсказывать определённый ответ, а должны быть уточняющими, иногда деликатно провоцирующими, нацеленными на выяснение деталей.

Проиллюстрируем эту мысль советами известного специалиста по устной истории Пола Томпсона: « Например, вам могут сказать в качестве общего комментария, что «мы помогали друг другу», «мы с соседями были как одна большая семья», но если задать конкретный вопрос о том, кто именно, кроме членов семьи, помогал, когда мать респондента заболевала, может оказаться, что взаимопомощь между соседями существовала скорее в идеале, чем на практике. Одним из важнейших качеств специалиста по устной истории является способность преодолеть рамки стереотипных или ни к чему не обязывающих обобщений и добраться до конкретных воспоминаний… Если речь идет о действительно важных вещах, можно подбодрить рассказчика более длинной тирадой: «Ну хорошо, итак, вы на месте... Закройте глаза и расскажите мне по порядку, что вы видите, что слышите...». Можно попросить дать физическое описание человека – отсюда рассказчик перейдет к его характеру. На протяжении всего интервью, как только вы сталкиваетесь с упоминанием о каком-то факте на котором, как вам кажется, следовало бы остановиться поподробнее, можно вставить поощрительное восклицание вроде «Это интересно!» или в более прямой форме – «Как?», «Почему нет!», «Кто это был?» Тогда информант может подхватить реплику. Если после какого-то замечания вы хотите услышать что-то ещё на эту тему, можно быть более выразительным («Очень интересно») или мягко сомневающимся («Но некоторые говорят, что...») либо попробовать сформулировать дополнительный вопрос».

Вообще в искусстве интервью главное – умение слушать, следует избегать лишних вопросов, а необходимые формулировать ясно, просто и неторопливо.

Как вести интервью с малоразговорчивым человеком? Исследователи выделяют два типа респондентов, которые условно можно назвать «логик» и «художник». Методика проведения интервью с каждым из этих типов информантов имеет отличия.

Первый тип рассказчика, логик, более сдержан в эмоциональных проявлениях, на вопрос обычно отвечает коротко и по существу. С логиками легко можно придерживаться разработанного плана интервью. Однако человеку логического склада часто бывает затруднительно вести долгий монологический рассказ, и собственной инициативы во время интервью логик не проявляет. Исследователю приходится своими вопросами постоянно поддерживать беседу, побуждать к изложению подробностей, деталей событий. У интервьюера всегда должен быть наготове наводящий вопрос, чтобы поддерживать разговор. Если удастся «зажечь» подобный тип личности, то можно получить довольно объемный связный ответ, но во многом это зависит от уровня образования респондента и наличия у него хорошей речевой практики.

Как вести интервью с разговорчивым человеком? Для рассказчика второго типа характерны высокая эмоциональность и увлеченность собственной логикой изложения. Ему важен сам процесс рассказывания. Речевая активность и умение вести беседу у такого респондента не зависит от уровня его образования. Этот тип личности очень контактен, нередко берет на себя инициативу в беседе с интервьюером, часто обращается к нему с вопросами, чтобы видеть его реакцию. «Художник» охотно рассказывает, делится подробностями, но способен увлекаться ими, далеко уклоняясь от темы интервью, делая отступления от хронологии событий, соединяя рассказ с услышанными слухами и т.п.

Однако такого респондента не стоит прерывать. «Если вы прерываете какую-нибудь историю, потому что считаете её неинтересной, то тем самым отсекаете не только эту одну историю, но и целую серию последующих, которые будут интересны. Но рано или поздно ваши собеседники исчерпают поверхностный слой своих воспоминаний и сами захотят, чтобы вы задавали им вопросы» (П. Томпсон). Интервьюеру следует, давая человеку выговориться, репликами, наводящими вопросами, ненавязчиво направлять беседу в нужное русло, к темам, интересующим исследователя.

С информантами такого типа часто бывает необходимо запланировать несколько встреч и после каждой беседы сверять записи интервью с планом – что уже выяснено и о чём ещё надо спросить в следующий раз.

Как преодолеть настороженность информатора? Один из способов – неожиданно спросить о чём-то совершенно повседневном, бытовом, не вызывающем отторжения. Тогда разговор потечет свободнее, и будет легче перейти к каким-то запланированным темам интервью. Такт, проявление сочувствия, неформальный дружеский тон беседы постепенно могут нейтрализовать скованность опрашиваемого.

Если информант не может назвать точные даты описываемых событий (часто это сделать затруднительно по причине ненадёжности человеческой памяти), рекомендуется соотносить эпизоды рассказа с этапами жизни самого респондента и с эпохальными историческими явлениями, существенно менявшими жизнь поколения. Например:

«Событие произошло до или после Вашего замужества? До или после коллективизации? До или после Великой Отечественной войны? и т.п.

Если в рассказе информанта возникла пауза, не стоит нервничать, нужно попытаться оценить её причину.

· Собеседник закончил свой рассказ и ко­леблется, не зная, о чём теперь говорить? Неторопливо задайте вопросом направление для продолжения повествования.

· Респондент замолчал, чтобы собраться с мыслями (обычно в это время взгляд бывает направлен вправо вниз)? В таком случае, собеседник может сказать нечто для него важное. Интервьюеру стоит тоже помолчать, чтобы не «вспугнуть» эту информацию, сдержанно демонстрируя ожидание продолжения рассказа. Хотя слишком затянувшаяся пауза может стать причиной ощущения неловкости у респондента. Предотвратите наступление этой фазы, спокойно задав очередной или дополнительный уточняющий вопрос.

Если информант хочет перейти к новому сюжету. Нужно как можно глубже изучить одну тему, прежде чем переходить к другой. Однако, если рассказчик выразил желание перейти к новому сюжету, не следует ему в этом мешать.

Если собеседник не хочет касаться какой-либо темы, отвечать на вопрос? Такая ситуация вполне возможна, и человек имеет право сохранить обстоятельства своей жизни в тайне. Желание респондента следует безоговорочно уважать. Нужно проявлять деликатность, не загонять человека вопросами в «угол» и вести себя так, чтобы собеседник мог обойти разговор на неприятные для него темы. Избыточная настойчивость интервьюера в опросе может породить лишь ещё большую настороженность информанта. В подобных обстоятельствах вполне достаточными будут ответы респондента: «не знаю», «не думал об этом» и т.п. И, конечно, чем больше понимания и сочувствия к точке зрения другого человека вы способны выразить, тем скорее он её вам выскажет.

Если воспоминания расстроили респондента, вызвали слёзы, с сочувствием отнеситесь к его переживаниям, поддержите собеседника «естественно и мягко, как друга, и после паузы спросите, хочет ли он продолжать. С некоторыми информантами целесообразнее всего отложить самые деликатные вопросы до заключительного этапа интервью» (П. Томпсон).

Если вы сомневаетесь в достоверности рассказа информанта, «постарайтесь вернуться к теме с другой стороны или тактично и мягко заметьте, что по этому поводу может быть и иное мнение – «я слышал» или «я читал, что...». Но особенно важно не противоречить информанту и не спорить с ним» (П. Томпсон). «Помните: вы не проводите перекрестный допрос в суде. Рассказчик не обязан доказывать, что он говорит правду… Не говорите собеседнику, что его восприятие фактов оши­бочно» (И.Л. Щербакова).

Дабы впоследствии оценить достоверность рассказа, специалисты советуют строить интервью таким образом, чтобы оно ограничивалось личным опытом респондента и было наполнено конкретной информацией, конкретными примерами. Следует также интересоваться, как человек узнал о том, о чём он вам рассказывает.

Можно ли спорить с респондентом? На этот счёт специалисты в области интервью расходятся во мнениях: одни считают подобный спор непозволительным, другие допускают возможность небольшой мирной дискуссии, но лишь в заключительной части опроса. В любом случае единодушно признаётся, что:

· точка зрения информанта должна доминировать, поскольку опрос нацелен на выявление мнения респондента, интервьюеру же неуместно отстаивать свою правоту;

· дискуссия, чреватая конфликтом, всплеском негативных эмоций, в устноисторическом интервью недопустима.

Если рассказчик начинает проявлять признаки нетерпения, начинает нервничать, поглядывать на часы, давать односложные ответы, следует интервью поскорее закончить: видимо, человек устал или плохо себя чувствует, или куда-либо торопится. Будет лучше, если беседа продолжится в другое время, в более комфортных для респондента условиях.

Протокол интервью. После проведения опроса рекомендуется составить небольшой отчёт, который называют «протокол интервью» или «бланк интервью». В отчёте указывают:

· ФИО респондента (если ваш собеседник по каким-либо причинам не хочет называть свое имя, отнеситесь к этому спокойно и без возражений; ведь главное – полученная информация, а имя собесед­ника можно обозначить инициалами);

· место и дату записи интервью;

· длительность интервью;

· способ записи (например, диктофон такой-то марки, 2 кассеты);

· обстоятельства, касающиеся прав использования материалов (есть ли ограничения по использованию или нет, пожелания респондента).

· в протоколе можно также описать трудности и поме­хи, которые возникли во время записи, отметить наиболее важные места и интересную информацию.

· к протоколу полезно приложить крат­кую биографиюсобеседника.

IV. Расшифровка записи интервью. Хранение и использование материалов устной истории

Этапы обработки материалов интервью. Проведением интервью работа специалиста по устной истории не заканчивается. Для того, чтобы его материалы приобрели полноценный статус устноисторического источника, необходимо:

· составить описание источника и произвести его расшифровку;

· обеспечить должное хранение оригиналов и копий записи интервью;

На первом этапе обработки устноисторического источника каждой записи интервью присваивается определённый шифр хранения и прилагается ряд документов:

1. Описание источника, включая его аннотацию (краткое содержание);

2. Протокол интервью (см. выше);

3. Расшифровка записи интервью (желательно представленная в печатном виде, удобном для дальнейшего использования);

4. Иные документы, имеющие отношение к интервью и респонденту (полученные от него фотографии, газетные вырезки и пр.).

Описание устноисторических источников делается на основе выработанных международных стандартов. В описании, обычно указываются:

1. ФИО респондента;

2. Место и дата записи источника;

3. Длительность интервью;

5. Способ записи;

6. ФИО редакторов расшифрованного текста интервью (желательно указать их профессиональный статус), был ли отредактирован расшифрованный текст респондентом;

7. Обстоятельства, касающиеся прав использования материалов интервью (согласие респондента на публикацию, использование в научных трудах, в музейной экспозиции и др.);

8. Основные темы рассказа и его краткое содержание (собственно аннотация).

9. Иногда в описание источника вводятся дополнительные параметры: например, краткие сведения об информаторе, представляющие важность для темы исследования (например, информация о его боевых наградах или его профессии, или социальном положении его родителей и др.).

Образец описания:

Хранение звуко- и видеоматериалов. При хранении устноисторических источников следует иметь в виду две основные задачи: обеспечение сохранности исторических документов и создание условий для их изучения.

Задача обеспечения сохранности устноисторических источников является особенно важной, поскольку каждый из них по-своему уникален. Оптимальным считается вариант передачи одного из комплектов материалов источника (оригинала или копии) в приспособленные для хранения и изучения исторических документов учреждения – архивы, музеи, библиотеки. В любом случае рекомендуется сделать страховые копии на случай порчи оригинала, а также перевести записи с плёночных носителей на цифровые – более удобные для использования и публикации при современном уровне развития технологий.

Оригинал и копии интервью, записанных на плёнку или диск, требуют определённых условий хранения. Они не должны подвергаться механическим и химическим повреждениям, воздействию температур, намного превышающих комнатную, избыточной влажности, мощного магнитного излучения. На практике достаточно хранить оригиналы и копии записей интервью в коробках или в завернутом виде в шкафу, подальше от солнца, систем отопления, мест курения, в любой комнате, удобной для работы.

Каждая плёночная кассета, диск, коробка, в которой они хранятся, для удобства пользования снабжаются этикеткой с шифром хранения и краткими данными из описания устноисторического источника (см. выше).

К записи интервью необходимо прилагать её расшифровку.

Расшифровка записи интервью. После проведения интервью в целях дальнейшего использования его материалов приступают к расшифровке записей, независимо от того, сделаны они в рукописном виде или с помощью звуко- и видеозаписывающих устройств.

Расшифровки рукописных записей необходимы, чтобы восполнить отдельные пропуски, сокращения слов. Такие тексты, переведённые в печатный вид, рекомендуется показывать информанту, дабы удостовериться, что сказанное не было превратно истолковано. В ряде случаев респондентов знакомят с печатными расшифровками интервью, записанных с помощью аппаратуры. Это позволяет не только сделать необходимые уточнения, но и дополнить запись рассказа информанта новыми подробностями. И в первом и во втором случае в аннотации к расшифрованной записи указывается, что данный текст был отредактирован самим информантом .

Расшифровывать аудио- и видеозаписи бесед необходимо для удобства их использования: просмотр отпечатанного на бумаге текста расшифровки интервью требует гораздо меньше времени, чем прослушивание записи. В тексте переведённых в печатный вид источников необходимо указать элементы из описания источника (см. выше). Уместными будут также ремарки относительно характера речи информанта и характера редакторского вмешательства.

В настоящее время является дискуссионным вопрос о том, каким образом следует расшифровывать звуковые записи устноисторических интервью, в частности, насколько допустимо подвергать их литературной обработке. Эта проблема порождена существенными структурными и некоторыми лексическими различиями между живой устной речью с её оговорками, «неправильным» построением фраз и пр. – и письменной, в значительной степени формализованной и лишённой невербальных выразительных средств, присущих разговору (мимика, жесты, интонация).

Одни исследователи настаивают на том, что расшифровка интервью должна быть тщательной его транскрипцией. Под транскрибированием понимается процесс перевода в письменную форму устной речи, с максимальным отражением на письме всех её особенностей: выговора рассказчика, его интонаций, пауз; буквально воспроизводятся все слова и выражения респондента; текст не подвергается ни стилистическому, ни грамматическому редактированию. При этом, если следовать всем канонам лингвистической науки, использующей в своих целях такого рода транскрибирование, тексты устноисторических интервью в процессе «расшифровки» зашифровываются иным образом, что делает их понятными в основном для специалистов и трудночитаемыми для непосвящённых.

Другие исследователи, стараясь сделать расшифровки интервью более удобными для восприятия, подвергают текст литературной обработке: отказываются от точного воспроизведения фонетических и грамматических особенностей устной речи; неправильного порядка слов; преобразуют длинные предложения, части которых слабо связаны между собой, в более простые;  удаляют повторы, междометия, незаконченные предложения (если фраза не несет смысла), союзы в начале предложений и др.

Критики литературной обработки материалов интервью говорят, в свою очередь, о том, что при письменной расшифровке звучащей речи и последующем даже осторожном редактировании искажаются первоначальная форма и смысл, меняется авторский язык, в результате чего создаются другие источники – письменные, информативность и достоверность которых, безусловно, понижается по сравнению с исходными устными источниками, тем более, что на форму и содержание литературной версии откладывает отпечаток редакторская позиция.

В какой-то мере компромиссом между названными позициями является расшифровка, которая допускает минимальную литературную обработку, делающую текст более понятным и удобным для чтения. При этом особо отмечаются все редакторские вмешательства: в предисловии объясняются принципы, положенные в основу расшифровки (что в тексте было подвергнуто изменениям, а что нет), даётся общая характеристика речи респондента; используются внутритекстовые редакторские вставки, заключаемые в квадратные скобки (например, вставки пропущенных респондентом слов); подтекстовые или затекстовые примечания и комментарии редактора. Для исследователей, желающих детально ознакомиться с особенностями речи информанта, предоставляется оригинальная аудио- или видеозапись интервью.

В некоторых случаях допустимо заменить транскрибирование или полную расшифровку текста интервью сокращённой записью. Она представляет собой нечто среднее между аннотацией и полной расшифровкой: содержание раскрывается во всех подробностях, но особенности речи респондента передаются фрагментарно; полностью приводятся лишь самые яркие и хорошо сформулированные высказывания, удобные для цитирования в научных публикациях.

Использование устноисторических исследований в музейной деятельности. Использование устноисторических источников в музейной деятельности определяется их существенными качествами:

· научной ценностью;

· воспитательной ценностью, благодаря большому нравственному, гуманистическому заряду, содержащемуся во многих документах человеческих судеб;

· способностью вызывать интерес, привлекать внимание;

· являться средством социокультурной коммуникации;

· демократичностью, общедоступностью в понимании сообщений информантов и в проведении исследований.

Благодаря этим свойствам устноисторические источники и исследования способны найти своё применение не только в научной, но и других важнейших сферах музейной деятельности.

1. В экспозиционной сфере. Информация, почерпнутая из критически осмысленных устных источников может быть использована при разработке концепций экспозиций, при создании музейных реконструкций (например, интерьерных). Фрагменты видео- и аудиозаписей интервью, включённые в экспозицию, привлекают внимание посетителей, становятся ценным экспонатом, оживляющим статичное музейное пространство.

2. В фондовой деятельности. Записи интервью в качестве экспонатов пополняют музейные собрания, Кроме того, они способны помочь в атрибуции других музейных предметов.

3. В просветительской деятельности . Проверенные сведения из рассказов очевидцев могут использоваться при создании лекций, экскурсий, радио- и телепередач, газетных, журнальных статей и других публикаций, ориентированных на массовую аудиторию. Благодаря популяризации устноисторических документов местному сообществу «возвращается» его история, а участвовавшие в опросах респонденты воочию убеждаются в общественной значимости материалов своих воспоминаний.

4. В сфере связи с общественностью и образовательной деятельности . Устноисторические исследования способны служить связью между поколениями, стать средством передачи жизненного и нравственного опыта старшего поколения молодёжи. Они дают пожилым людям ощутить свою востребованность, значимость прожитой ими жизни, а молодёжи прививают навыки научной работы, социального взаимодействия, расширяют кругозор, воспитывают такие человеческие качества как добросовестность, аккуратность, дружелюбие и др. Устноисторические исследования способны сплотить вокруг общественного, школьного музея кружки активистов из числа историков-любителей и информантов.

Подчеркнём ещё раз такой важный аспект деятельности музеев в отношении устноисторических источников – необходимость их публикации и введения в широкий научный оборот. Это достигается, кроме прочего, публикацией самих источников.

Правила публикации устных источников соотносятся с правилами их расшифровки (см. выше). Целесообразно воспользоваться советом тех исследователей, которые рекомендуют издавать наряду с печатными текстами диски с аудио- и видеозаписями интервью.

Одним из самых перспективных способов издания устных источников является Интернет. В настоящее время в мировой сети существует множество сайтов с представленными на них устными источниками, как в текстовом формате, так и в звукозаписи. Таким образом, уникальные материалы даже из удаленных местностей становятся доступны мировому научному сообществу.

В этом параграфе мы перечислим основные ошибки, допускаемые интервьюерами, а также дадим полезные рекомендации, не пытаясь привести их в единую систему.

А. Ошибки интервьюеров

1. Высказывание личных мнений интервьюера. Одна из наиболее частых ошибок, которую совершают начинающие исследователи, заключается в том, что интервьюер увлекается беседой и начинает говорить сам, порой произнося обширные монологи. Это большая методическая ошибка, независимо от того, выражает интервьюер в своих монологах согласие или несогласие с респондентом. Во-первых, на произнесение монологов затрачивается полезное время интервью, которое всегда ограничено. Во-вторых, монологи интервьюера могут вносить искажения в интервью или вызвать снижение мотивации у респондента. Роли интервьюера и респондента принципиально различны: интервьюеру должно быть интересно все, что говорит респондент. Более того, поскольку интервьюер заинтересован в выявлении логики респондента, он, как уже говорилось, искренне «разделяет» самые разные мнения. Наконец, интервьюер заранее готов к тому, что он будет вести беседу с представителем иной социальной или профессиональной субкультуры, обладающим специфическим языком и специфичными социальными нормами. Все эти требования к ролевой позиции интервьюера отсутствуют у ролевой позиции респондента. Монологи интервьюера вовсе не обязательно должны вызывать у него интерес и согласие. Высказывая свое личное мнение, интервьюер рискует вызвать негативную реакцию респондента, который может быть не согласен с ним либо негативно воспринять манеру изложения этого мнения. Влияние последнего фактора следует подчеркнуть особо: манера изложения мысли и специфика словаря опрашивающего сразу обнажают различие субкультур интервьюера и респондента. Практика показывает, что реакция на это различие, как правило, бывает негативной.

Учитывая все это, начинающим интервьюерам могут быть даны следующие рекомендации:

а) запрещается произносить какие-либо фразы, которые не заканчиваются знаком вопроса. Лишь в некоторых случаях, когда заданный вопрос сложен, допускается высказывание нескольких разъясняющих повествовательных предложений, после которых обязательно должно следовать вопросительное;

б) интервьюеру вообще следует стремиться как можно меньше говорить. Запрещается высказывать свое личное мнение, произносить монологи.

2. Чрезмерная активность интервьюера. Она выражается в использовании слишком большого числа вопросов, постоянных прерываниях высказываний респондента. Выше уже говорилось, что новый вопрос не следует задавать прежде, чем предыдущая тема будет исчерпана, причем нужно предпринять специальные усилия, чтобы убедиться, что эта тема действительно исчерпана до конца. Слишком частая постановка дополнительных вопросов ведет к обрывам тем и к хаотичному их перемешиванию. Хороший интервьюер старается задавать как можно меньше вопросов и при этом получить как можно больше информации от респондента.

3. Ограничение ответов. Для интервьюера, особенно работающего по найму, существует искушение ограничить интервью теми областями, которые обозначены в вопроснике, и отказаться от всех сообщений респондента, которые не относятся к этим областям. Сообщения и замечания, которые не попадают в эти заранее определенные области, часто интерпретируются как нерелевантные. Конечно, если эти высказывания действительно не относятся к делу, если они уводят интервью в направлении, не имеющем ничего общего с рассматриваемыми вопросами, то такое отклонение должно быть остановлено. Но часто интервьюер, вооруженный вопросником,слишком поспешно делает вывод о том, что высказывания респондента не относятся к делу, только лишь потому, что соответствующие темы не обозначены в вопроснике. Здесь возникает опасность поддаться преждевременному и ложному суждению и приостановить то, что всегда является самым ценным –непредвиденный релевантный ответ.

4. Навязывание тем. Вопросник может явиться причиной неполноты интервью еще и потому, что интервьюер слишком строго придерживается и навязывает респондентам вопросы и темы, которые включены в план интервью, но которые не связаны с действительным опытом опрашиваемых, и на которые они просто не могут ответить. Навязывание возникает в том случае, когда интервьюер задает вопрос и настаивает на ответе, не убедившись, что респондент действительно может что-то сказать по этому поводу. Часто интервьюеры следуют такой тактике только потому, что считают себя обязанными осветить все темы из своего вопросника.

Навязывание тем влечет за собой два негативных последствия. Во-первых, не зная, что сказать, респондент начинает импровизировать и фантазировать. Во-вторых, навязанные темы подавляют ту релевантную информацию, которую респондент мог и хотел сообщить, что отрицательно сказывается на полноте интервью.

5. Ошибка, состоящая в быстрых переходах. Желая добиться как можно более полного охвата заранее предусмотренных тем, интервьюер часто удовлетворяется поверхностным их рассмотрением. Стремясь к полноте, он жертвует глубиной. Иногда его подталкивает к этому опасение, что он не успеет в отведенное для интервью время охватить все темы, предусмотренные в вопроснике. Часто такой страх бывает необоснованным и интервью заканчивается намного раньше намеченного срока. Но даже если вопросник действительно слишком обширен, чтобы провести интервью в отведенное для него время, ускорение темпа интервью все равно себя не оправдывает. Не много смысла в стремлении номинально охватить широкий круг вопросов, если информация по каждому из них незначительна. Лучше рассмотреть ограниченный круг вопросов, но зато так, чтобы они были раскрыты исчерпывающим образом. Что же касается вопросов, оставшихся нерассмотренными, то можно попытаться договориться с респондентом о новой встрече.

Сказанное можно проиллюстрировать известным логическим пра­вилом: чем больше объем понятия, тем меньше его содержание. К примеру, в ситуации экономического кризиса мы задаем респонденту вопрос о том, как он живет. Ответ «плохо» будет правильным, но банальным, поскольку о плохом состоянии экономики знает и сам интервьюер. При таком ответе остаются за рамками рассмотрения множество важных вопросов: каковы источники доходов респондента, каков потребительский бюджет его семьи, есть ли в семье запасы продовольствия и т. д. Приведенный пример показывает, что чем глубже раскрывается тема, тем более содержательной и менее банальной становится сообщаемая респондентом информация. Иными словами, глубина раскрытия тем важнее широты их охвата. Поверхностное рассмотрение тем редуцирует интервью к набору банальных суждений.

1. Использование личных качеств. В интервьюировании нет единого стиля. Каждый интервьюер использует свой стиль поведения, который является для него естественным. Начинающие интервьюеры часто боятся использовать в интервью свой естественный стиль поведения. Они стараются как бы надеть маску, которая, по их мнению, соответствует профессиональной роли интервьюера. К примеру, они стараются сохранять непроницаемое, чопорное выражение лица. Это ошибка. Респонденту легче раскрыться и откровенно поговорить с человеком, который не боится быть самим собой. Как уже говорилось, уместная шутка может облегчить установление и поддержание атмосферы искренности и доверия. Однако отметим, что здесь, как и во всем, нужна мера. Чрезмерное обилие шуток может настроить респондента на шутливый лад, а это приведет к сильному искажению ответов.

2. Фиксация главной мысли. В ходе интервью очень важно вычленять основные идеи из ответов респондента. Здесь нужен определенный навык, поскольку респонденты редко подают явные сигналы о том, что сейчас будет высказана главная мысль. Очень редко респонденты говорят прямо: «А вот сейчас я скажу самую главную мысль». Отсутствие явных высказываний такого рода не означает, однако, что респонденты не подают никаких сигналов о том, что является наиболее важным. Сигналами главной мысли могут быть паузы, жесты, усиление голоса, интонации и т. д. Интервьюер должен уметь воспринимать эти сигналы. Кроме того, важно следить за логикой мысли респондента. Интервьюер должен разобраться в том, что является главной мыслью, а что – деталями, примерами и другой дополнительной информацией.

3. Рефлексия чувств. Одним из важнейших умений, необходимых для проведения интервью, является рефлексия чувств. Это избирательная форма слушания, при которой интервьюер различает эмоциональные обертоны сообщений и рефлектирует (отражает)их на респондента, не делая при этом попытки дать оценку услышанному. Рефлексия чувств –это способность, которая требует определенной практики. Если интервьюер владеет таким умением и правильно реагирует на высказывания респондента, это дает последнему большую уверенность в способности интервьюера его понять. В результате это помогает перевести разговор на те проблемы, которые являются для респондента источником беспокойства.

4. Комментарии не для записи. Иногда респонденты готовы дать разъяснения или расширенные комментарии лишь в том случае, если их ответ не будет записан. Если интервьюеру не удается убедить респондента изменить свое решение, следует закрыть блокнот или выключить диктофон. После окончания интервью можно восстановить сказанное респондентом по памяти, но использовать этот материал следует с особой осторожностью, чтобы не повредить респонденту.